Consumerization: Die IT braucht einen PR Manager

In den Unternehmen geht ein Angstwort um: Consumerization. Mitarbeiter, Führungskräfte und selbst Führungriegen setzen die IT ihres Unternehmen immer mehr unter Druck. Sie wollen ihr Leben nicht ändern, bloß weil sie arbeiten. Sie wollen dieselben Annehmlichkeiten genießen, die sie inzwischen als Konsument gewohnt sind. Und sie wollen schneller und besser arbeiten, als es  ihnen die IT ihres Unternehmen bietet. Die Unternehmens-IT verliert ihre Kunden. Was sie braucht sind stabile Beziehungen mit ihren Kunden.

Mitarbeiter benutzen zunehmend ihre privaten Geräte für ihre Arbeit. Dabei ist ihnen ziemlich schnuppe, ob es eine “Bring Your Own Device“-Policy in ihrem Unternehmen gibt. Waren es nach einer IDC-Untersuchung (gesponsort von Unisys) in 2010 noch knapp 31 Prozent der Information Worker, die private Geräte für den Zugriff auf geschäftliche Anwendungen nutzen, so stieg der Anteil in 2011 auf knapp 41 Prozent (Quelle: The Race is On: New Unisys-Sponsored Research Shows Enterprises Falling Further Behind Employee Usage of Consumer Technologies in Workplace).

PricewaterhouseCoopers (PwC) hat in einem Dokument wichtige Aspekte zur Consumerization of IT zusammengefasst und kommt zu dem Schluss:

To be successful, CIOs need to be more proactive. Accepting the inevitability of the consumerization trend and preparing for it by rethinking how they run IT. CIOs should consider forging new, collaborative relationships with users, giving them freedom to make IT decisions, and teaching them how to assume responsibility for those decisions.

[ Zusammenfassung und Download als PDF: "The consumerization of IT- The next-generation CIO"]

Den Mitarbeiter geht es nicht um ihr Privatvergnügen. Denn sie emailen, twittern und arbeiten berufsbezogen im Urlaub oder im Bett (Quelle: PwC, bezugnehmend auf die IDC-Untersuchung):

• 49% During vacation
• 29% In bed

In den Neunzigern war die IT vieler Unternehmen ein Innovationstreiber, doch diese Rolle hat sie fast überall verloren. Nicht zuletzt aufgrund des allgegenwärtigen Kostendrucks hat sie sich in die Rolle eines reaktiven Dienstleisters zurückgezogen, der mit mehreren Policys seine Beschränktheit sogar noch zementiert und dabei die Anwender und Fachbereiche knebelt. Diese weichen aus, wann immer sie können. Anwender nutzen ihre eigene Geräte, Fachbereiche beziehen notwendige Dienste über den Browser von anderen Dienstleistern außerhalb des Unternehmens. Der IT laufen die Kunden weg.

Die CIOs und IT-Abteilungen versuchen zu reagieren. Die IT muss die Trends der Zeit erkennen und abschätzen, was dies für sie und das Unternehmen bedeutet. Was sind die Stärken, die Schwächen, die Chancen und die Risiken (SWOT-Analyse)? Daraus muss sie ihre Maßnahmen ableiten. Doch die Mitarbeiter sind erwachsen geworden und oft technologie-fitter als ihre Kollegen in der IT:

“Many company management teams cannot conceive of or perceive how their employees think about these social or collaborative processes enabled by the Internet platforms,” says Mike Willis, a partner at PwC and global XBRL leader with extensive experience in compliance and security efforts. “They did not grow up with them and are simply scared to death of relinquishing control of the processes to the masses.” (PwC)

PwC ist überzeugt, dass die CIOs die Bezieheungen mit ihren Kunden pflegen müssen:

CIOs need to forge an adult relationship with users.

In vielen größeren Unternehmen gibt es “Account Manager” in der IT, die sich um die Fachabteilungen kümmern sollen, doch meistens verkümmern sie zu einer Auskunftei für notwendige Beantragungsformulare. Es geht um dauerhafte Beziehungen und darum, loszulassen und den Mitarbeitern mehr Veranwortung zu übergeben und ihnen zu vertrauen. PwC ist der Ansicht, dass der CIO davon profitiert:

Employee-satisfaction and flexibility benefits accrue only indirectly to the CIO. A direct benefit of consumerization is the CIO’s ability to turn “shadow IT” into “deputized IT.” CIOs of companies that have allowed Macintosh computers, for example, into their workplaces tell PwC that they typically find those users support themselves and each other. The same is true of iOS and Android mobile users, users of software as a service (SaaS) and other cloud services, and social networking users.

In dem Beispiel des Unternehmens Arinc (“transportation communication engineering firm”) belegt PwC, dass Loslassen das Vertrauen der Mitarbeiter in die IT stärkt:

At Arinc, the culture of acceptance for consumer devices has helped the CIO gain trust and the freedom that comes with it, Napolitano notes: “Three-quarters of the organization has come back to us and said, ‘Hey, the things you have done in the past have made my life easier. So I am willing to trust you to do it again in the future.’”

PwC hat ein Framework mit sieben Ansätzen entwickelt, wie die IT mit der Consumerization umgehen sollte:

1. View requests for support of personal or departmental technology as an indication that there is an opportunity for better results
2. Promote the concept of shared ownership
3. Assume heterogeneity
4. View information systems as an onion
5. View control as a means to an end, not the end itself
6. Focus on intellectual assets first
7. Remember, IT consumerization isn’t really new

Was das alles letztendlich für die CIOs bedeutet? PwC – und ich bin es auch – ist der Ansicht, dass es bei der Consumerization nicht um Technologiemanagement geht.

CIOs must embrace a democratic management approach
[...]
Certainly, tools and practices will emerge that facilitate better management, security, and control of end-user technologies such as PCs, mobile devices, applications, and cloud-provisioned services. But those tools will be effective only if they work in the real world of users who have high expectations.
[...]
New research in the psychology of work and in the neuropsychology of response to change helps show how, Lynch says: “What it boils down to is understanding and managing the self in terms of how do you respond to the necessity of inclusion, of collaborative decision making, of collective intelligence—that emotional intelligence piece that moves to understanding others.”
Investing in that kind of management and collaboration is essential to success in a workplace that seeks to get the most value from its employees’ varied strengths.

Für die IT-Abteilungen bedeutet dies: Es geht nicht um Implementierung und Administration von Technik sowie um Regelwerke und Verordnungen sondern um die Beziehungen mit den Anwendern, den Mitarbeitern des Unternehmens. Ein “Account Manager” der IT muss sich vom “Kundenverwalter” zum PR Manager wandeln. Von der Kontaktstelle für Vorschriften und Systeme zu demjenigen werden, der von der IT mit den Teilöffentlichkeiten (Publics”) im Unternehmen die Beziehungen (Relations) pflegt.

Die Unternehmens-IT braucht einen PR Manager.