Ich habe eine ganz einfache Vorstellung von der Gebührenwelt der Öffentlich-Rechtlichen (ÖR) und den Privaten Rundfunkanstalten:

  • Ich zahle Gebühren an die GEZ. Mit diesem Gebühren finanzieren die ÖR die Produktion und die Veröffentlichung von medialen Inhalten.
  • Ich bezahle für Produkte und Dienstleistungen von Unternehmen. Diese Unternehmen kaufen von einem Teil dieses Geldes Werbezeit von den Rundfunkanstalten, die damit die Produktion und die Veröffentlichung von medialen Inhalten finanzieren.
  • Mit dem Kauf von Produkten und Dienstleistungen finanziere ich teilweise die ÖR und komplett die Privaten – ob ich das will oder nicht. Selbst wenn ich keine Privaten schaue, dann finanziere ich dadurch trotzdem RTL, SAT1 und Co. Und es treibt mir die Tränen in die Augen, was mit meinem Geld damit ver(a/u)nstaltet wird ;-)

Aufgeregt und sauer!Ich erwarte, das die von meinem Geld produzierten Inhalte mir auf den Kanälen veröffentlicht werden, die ich auswähle und die ich für zeitgemäß halte.

Also will ich – verdammt noch mal – auch auf dem iPhone mit einer App die Tagesschauinhalte genießen. Oder die Inhalte von RTL, SAT1 und Co. falls ich mich dafür entscheiden würde. Und zwar ohne, dass ich nochmals dafür bezahle! Und wenn ich ein Android-Phone hätte, dann wollte ich auch dort die Inhalte kostenlos haben. Oder mit dem Fernseher, dem Radio, der Squeezebox, oder mit einem Pod.

Warum ich so aufgeregt bin? Weil mir zunächst wie Franz Welter die Worte fehlten, und diese Worte jetzt aber raus müssen: 

Mir fehlen die Worte : "Politiker kritisieren geplante Tagesschau-App" http://j.mp/5PJ5J1

Ich bezahle bereits für Produktion und Veröffentlichung von Inhalten, unliebe "Medienexperten von CDU, SPD und FDP", unliebe deutschen Verleger und Privatsender, Bundesverband Deutscher Zeitungsverleger (BDZV), Verband Deutscher Zeitschriftenverleger (VDZ), Verband Privater Rundfunk und Telemedien (VPRT) und Axel Springer AG!

Wenn Ihr unbedingt Eure Kunden doppelt bezahlen lassen wollt und ein zweites Mal abzocken wollt, weil die nämlich schon das Waschmittel, den Fernseher oder die Zahnpaste bezahlt haben, dann solltet Ihr deswegen nicht auch die ÖR dafür zwingen, ihre Kunden ein zweites Mal abzuzocken.

Dazu meine Meinung als Experte auf dem Gebiet der Rundfunkanstalten seit mehreren Jahrzehnten – als Endkunde, der bezahlt.

Gerade eben habe ich die heutige Post geöffnet. Mit dabei waren zwei Schreiben von der Lufthansa. Zwar ein typischer "Computerbrief" ohne Anrede und ohne Signatur, aber doch sehr erfreulich: Manuela und ich erhalten unsere Tickets für den annulierten Flug nach Berlin in voller Höhe zurückerstattet, inklusive der Ticket Service Charge.

Lufthansa Rückerstattung für Nicht-Flug nach Berlin

Nach dem schlechten Wetter und keinem Krisenmanagement bei der Lufthansa und dem annulierten Rück-Flug von Berlin nach Frankfurt nenne ich das doch mal eine gute Nachricht von der Lufthansa. Danke!

Ich weiß nicht, ob dies jetzt aufgrund meiner Beschwerden über Twitter und via Blog geschieht (immerhin bekam ich @lufthansa_de als Follower), oder ob die Lufthansa sich dafür aufgrund der vielen kritischen Stimmen generell für die Rückerstattung entschieden hat: Ich finde es jedenfalls gut.

Hier noch ein kleiner Social Media-Leitfaden für die Lufthansa:

  • Geht in den Dialog über. Reagiert mit @lufthansa_de auf Fragen über Twitter und antwortet. Schreibt auch mal ab und an einen Kommentar in einem Blog.
  • Entschuldigt Euch ruhig (BTW: das kommt bei mir gut an und Ihr brecht Euch keinen Zacken aus der Krone) und versprecht den Problemen nachzugehen.
  • Meldet Euch wieder, wenn Ihr das Problem nachvollzogen habt und wenn Ihr wisst, wie Ihr weiter vorgehen wollt. Auch wenn es vielleicht nicht die Lösung ist, die der Partner / Stakeholder gerne gehabt hätte.
  • Macht Eure Abläufe und Entscheidungen nachvollziehbar.
  • Passt Eure Abläufe an. Schiebt beispielsweise eine Kommunikationsschleife ein und wartet auf Feedback.
  • Schafft bessere Kommunikationskanäle für Eure Mitarbeiter, damit sie alle umgehend in so einem Fall wie vergangenem Wochenende über das Problem der annulierten Flüge informiert sind.
  • Hätte ich direkt am Gate die Info bekommen, dass sich jemand von der Lufthansa mit mir in Verbindung setzt, oder dass ich auf der Website nach dem Einloggen eine direkte Kommunikation zu der Annulierung bekomme (und das dann auch so ist!), dann wäre ich sofort nach Hause gefahren und Ihr hättet am Flughafen Zeit für andere Fluggäste gefunden, die in Frankfurt festsaßen.
  • Werdet persönlicher. Personalisiert Eure "Computer-Schreiben". Meldet Euch über Twitter oder in Blogs als Personen.
  • Benutzt die Kommunikationskanäle, die Eure Kunden benutzen. Ich habe eh einen Account bei Miles & More, dort gebe ich gerne meine präferierten Kanäle an. Ich hätte mich über eine Direct Message oder eine Email mit der Info über die Annulierung gefreut – über die Info natürlich und nicht die Annulierung ;-). Ich hätte mich auch über eine Email anstelle des förmlichen Schreibens von heute gefreut. Andere erhalten gerne einen gedruckten Brief.

Ich weiß, das ist für ein großes Unternehmen nicht ganz einfach. Wenn es Euch schwer fällt: Sagt es einfach. Viele Eurer Kunden sind selbst in einem großen Unternehmen und wissen, wie schwierig es ist, etwas zu verändern. Entwerft eine Roadmap und sprecht darüber. Denn Menschen sind Gespräche. Überall. Jederzeit.

Markets Are Conversations

The party’s already started. You can join or not. If you don’t, your silence will be taken as arrogance, stupidity, meanness, or all three. If you’re going to join, don’t do it as a legal entity or wearing your cloak of officialdom. Join it as a person with a name, a point of view, a sense of humor, and passion. 

[ Cluetrain Manifesto, Chapter 4: Markets Are Conversations ]

Das wäre also unser Rückflug gewesen, wenn wir den Hinweisen der Lufthansa am Freitag zum Umbuchen des annulierten Hinflugs gefolgt wären. Die Mitarbeiter der Lufthansa wiesen uns am Freitag Abend mehrfach darauf hin, dass wir unseren annulierten Flug LH194 von Frankfurt nach Berlin auf den Samstag umbuchen könnten. Wir wollten doch lieber zu Hause im eigenen Bett schlafen und den Samstag in Mainz genießen.

Möglicherweise wären wir in Berlin angekommen trotz schlechtem Wetter und keinem Krisenmanagement bei der Lufthansa. Doch zurück mit dem Flug LH189 wären wir heute nicht mehr gekommen:

Lufthansa LH189

[ Direktlink Screenshot auf Flickr ]

Hallo liebe Freundin,

lange habe ich nichts mehr von mir hören lassen.

Ich bin mitten in den Endarbeiten zu meiner Studienabschlussarbeit und habe das Bloggen ziemlich reduziert. Am Dienstag fahre ich nach Mainz zum Drucken der Abschlussarbeit und versende sie dann nach Heidelberg. Natürlich fehlt immer wieder Zeit und ich habe die Befürchtung, dass ich dies oder jenes vergessen habe, oder dass ich etwas anders hätte machen müssen.

Aber ein paar Links schicke ich Dir doch mal auf die Schnelle. Dabei sind auch ein paar Videos und Audios ;-)

@katerbilly in der neusten Episode von Simon’s Cat? (20.12.2009)

Unser Freund Marcel aus der Schweiz glaubt, dass ein Cartoonist seinen Kater Billy kennt. Wir kennen Marcel nur über das Internet, aber er fühlt sich wie ein Freund an. Ich glaube, er wird mögen, wenn wir ihn so nennen.

Mainzer Dom und Weihnachtsmarkt (19.12.2009)

Gestern waren wir in Mainz. Als wir in den Dom gingen waren dort gerade Proben. Zunächst dachten wir uns, es wären die Proben für das Oratorium… uns hat es jedenfalls gefallen. Manuela hat eine Kerze angezündet.

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Gestern wollten die allerbeste aller Ehefrauen und ich mit der Lufthansa nach Berlin fliegen. Das schlechte Wetter hat der Lufthansa und uns einen Strich durch die Rechnung gemacht. Das ist an sich nichts Schlimmes – schlimm ist für mich jedoch, wie die Lufthansa damit umgeht.

Für mich ist es schlechtes Krisenmanagement, wenn aufgrund des schlechten Wetters, Flughafenschließungen und Verspätungen haufenweise Flüge vor dem Start annuliert werden, die Passagiere nicht rechtzeitig informiert werden, und die eigenen Mitarbeiter über Status, Abläufe und Zuständigkeiten nicht informiert sind.

Ihren Anfang hat die Geschichte…
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