Ich bin verärgert: O2 hat Lieferprobleme bei der AVM Homebox (Fritzbox 7490), lässt mich als Kunden mit dem Aufwand alleine und zwingt Kunden zu eigener Hardware. Update: zwischen 17. und 24.11. hatte ich kein DSL/Festnetz.
Im Juli schloss ich mit Telefónica Germany für die Marke O2 mehrere Verträge als Geschäftskunde ab. Einer der Verträge ist ein DSL-/Festnetzvertrag „o2 DSL All-in M Professional“. Bestandteil des Vertrages ist eine HomeBox AVM (FRITZ!Box 7490). Telefonisch hatte ich die Auskunft erhalten, dass der Router etwa eine Woche vor der Umschaltung von Telekom auf O2 geliefert werden würde. Die Umschaltung findet am kommenden Montag statt, ich war also auf die Lieferung gespannt. Gestern kam ich am Abend nach Hause, also schaute ich heute morgen im Kundencenter nach dem Auftragsstatus:
08.11.2014 Ihre Geräte sind für den Versand vorbereitet.
11.11.2014 Ihr Paket wurde an unseren Versanddienstleister übergeben und wird innerhalb der nächsten 2 Werktage zugestellt.
[…]
11.11.2014 Ihr Hardwarepaket wurde zugestellt. Empfänger: Frank Hamm
Aus dem Briefkasten holte ich dann ein Schreiben von Telefónica Germany (aka O2) und einen Hinweis von DHL, ein Nachbar habe ein Paket entgegengenommen. Das Schreiben bereitete mich schon einmal auf das Paket vor, das ich beim Nachbarn abholte:
Sehr geehrter Herr Hamm,
durch einen unerwarteten Lieferengpass können wir Ihnen Ihre HomeBox AVM (FRITZ!Box 7490) leider nicht termingerecht zur Verfügung stellen. Um Verzögerungen bei Ihrem DSL-Service zu vermeiden, haben wir jetzt kostenfrei unsere neue Premium HomeBox 2 (6641) als Austauschgerät an Sie versendet.
[…]
Sie möchten nicht auf die HomeBox AVM verzichten? Kein Problem, wir werden uns im Dezember noch einmal bei Ihnen melden, um die Details für den Versand Ihres Wunschgeräts zu klären. Aktuell gehen wir davon aus, dass die HomeBox AVM ab Mitte Dezember wieder verfügbar sein wird. Bis dahin bitten wir Sie noch um etwas Geduld.
Meine Haltung dazu:
- Ich möchte nicht auf die vertraglich vereinbarte HomeBox AVM verzichten.
- Ich empfinde das sehr wohl als Problem.
- Ich habe keine Geduld bis dahin.
Seit über einen Vierteljahr ist bekannt, dass ich diese Woche eine Fritzbox 7490 erhalten soll. Heute erst erhalte ich die Information, dass es einen Lieferengpass gibt und dass die Fritzbox 7490 vermutlich erst ab Mitte Dezember verfügbar ist. Wann mir mein Exemplar geliefert wird, steht nicht in dem Schreiben.
Paketaufkleber: O2 Homebox 6641 (ZyXEL)
Für mich bedeutet dies, dass ich zunächst am Montag die „o2 Homebox 6641“ (laut Aufkleber auf dem Paket ohne „2“ aber von ZyXEL) komplett einrichten muss. Außer der PIN zur Konfiguration des neuen Routers (im Schreiben genannt) seien keine weiteren Zugangsdaten erforderlich. Das mag für die Zugangsdaten gelten, aber nicht für die Einrichtung zahlreicher Funktionen wie beispielsweise telefonische Weiterleitungsregeln, Anrufbantworter, Fax, IPv6, Nachtschaltungen, Portweiterschaltungen oder DynDNS. Außerdem besteht mein Netzwerk eben nicht nur aus einem Router und einem Rechner sondern zusätzlich aus weiteren Rechnern, NAS, Mobilgeräten, Sonosgeräten, Smart TV. Weil mir die AVM-Geräte bekannt sind, hatte ich die Fritzbox 7490 bestellt. Das neue Gerät kenne ich nicht. Die Einrichtungsleier steht mir dann im Dezember oder Januar erneut bevor.
In einem Anruf bei der DSL-Hotline von O2 wollte ich mich meinen Standpunkt klar machen und mich erkundigen, welche andere Lösung es für mich gibt.
Ich bekam die Auskunft, dass es derzeit Verzögerungen bei der Lieferung der Fritzbox 7490 gibt, die erst wieder in ein bis zwei Wochen geliefert würde. Was ich für meinen Vertrag allerdings nicht nachvollziehen konnte (und kann), da bereits seit Juli bekannt ist, dass in dieser Woche die Lieferung einer Fritzbox 7490 erfolgen soll. Für mich sähe das aus wie eine 5-monatige Lieferzeit. Ich habe deutlich gemacht, dass ich das Ganze als Kundenunfreundlichkeit sehe. Was mein Gesprächspartner nicht so sah, denn schließlich hätte ich eine Ersatzlieferung erhalten und die „Premium HomeBox“ habe 99 Prozent der Funktionalität der HomeBox AVM (FRITZ!Box 7490).
Auf meinen (zugegebenermaßen erst einmal allgemeinen) Hinweis des doppelten Aufwandes zur Einrichtung ging mein Gesprächspartner nicht ein. Ich fragte nach den Zugangsdaten, da im Schreiben nur die PIN erwähnt ist. Mein Gesprächspartner hat mich darauf hingewiesen, dass ich die Zugangsdaten in der Auftragsbestätigung erhalten hätte, er könne sie mir jedoch erneut zusenden. Das fiel mir dann im Verlauf des Gesprächs auch ein. Bloß: Ich erläuterte, dass ich die Zugangsdaten benutzen wollte, um meine eigene Fritzbox 7390 übergangsweise weiter zu benutzen. Mein Gesprächspartner informierte mich darüber, dass dies zwar für den Internetzugriff generell möglich sei. Aber ich könne mit meiner Fritzbox 7390 die VoIP-Telefonie von O2 nicht benutzen, da O2 die benötigten VoIP-Daten nicht herausgibt.
Insgesamt bin ich nach dem Telefonat verärgerter als vorher.
Mein Vorhaben, meine eigene Fritzbox 7390 übergangsweise zu benutzen, ist nicht möglich – was mich stark wundert, da ich derzeit mit meiner eigenen Fritzbox 7390 durchaus die VoIP-Telefonie der Deutschen Telekom benutzen kann. Ich war davon ausgegangen, dass ich in der Konfiguration meiner Fritzbox 7390 lediglich die Zugangsdaten ändern müsste und sie dann weiter benutzen könnte. Den Auskünften des Gesprächspartners der Hotline entnehme ich allerdings, dass O2 seine DSL-/Festnetzkunden zwingt, aussschließlich von O2 gegen Entgelt zur Verfügung gestellte O2-Hardware zu benutzen.
Ich weiß jetzt auch nicht, welche 1 Prozent der Funktionen beim ZyXEL-Gerät fehlt, die ich möglicherweise benötige.
Bei Amazon oder anderen Händlern könnte ich die Fritzbox 7490 kaufen und diese Woche noch in den Händen halten. Da frage ich mich, wieso ich bei Telefónica Germany trotz Vertrag noch bis Dezember warten muss. Die Ursachen kenne ich letztlich nicht, aber mir erscheint die Lieferdisposition von Telefónica Germany nicht zu funktionieren. Möglicherweise hat Telefónica Germany auch die Lieferung von Fritzboxen 7490 aus aktuelleren Neuverträgen bevorzugt (was mich noch mehr auf die Palme brächte). Möglicherweise gestattet es der Vertrag mit AVM auch nicht kurzfristig Liefermengen entsprechend anzupassen, wenn die eigene Lieferdisposition fehlschlägt. Vielleicht muss auch die Fritzbox 7490 von O2 noch speziell angepasst werden, und deswegen können Lieferungen nicht kurzfristig ausgeglichen werden. Mögliche Gründe gibt es viele, kein mir bekannter jedoch beruhigt mich als Kunde irgendwie.
Ich bin gezwungen, am Montag die gelieferte O2 Homebox 6641 und mein Netzwerk komplett neu einzurichten. Die vertraglich vereinbarte Fritzbox 7490 wird vermutlich frühestens in der zweiten Dezemberhälfte geliefert, und dann stehe ich wieder vor einer mehrstündigen Herausforderung. Für denselben Preis bekomme ich sowohl den Mehraufwand und als auch die verzögerte Lieferung der Fritzbox 7490. Und meine alte Fritzbox 7390 kann ich nicht als Backuplösung für eine kurzfristig ausgefallene 7490 ins Regal stellen.
P.S. Übriges konnte ich auf den Seiten von O2 keinen Hinweis auf mehrwöchtige Lieferzeiten für die AVM HomeBox (Fritzbox 7490) erkennen. Ich frage mich beispielsweise, ob Kunden, die jetzt einen Vertrag abschließen, bevorzugt werden. Oder ob sie dann auch zum Liefertermin eine Ersatzlieferung mit solch einem Schreiben bekommen.
Nachtrag (12.11.2014)
Nach einigen Recherchen beispielsweise im O2-Forum zu VoIP-Zugangsdaten und auch nach der Aussage von O2 sind das meine Erkenntnisse:
- O2 gibt tatsächlich keine VoIP-Zugangsdaten heraus. Damit ist die Nutzung des Festnetzes ausschließlich mit Routern von O2 möglich (außer man benutzt teilweise heftige Tricks, die gegen die AGB verstoßen).
- O2 scheint keine Fremdhardware zur Telefonie zulassen zu wollen, lediglich das Herstellen der Internetverbindung ist damit möglich. Mein Vertrag aber beispielsweise besteht aus der Nutzung von DSL und Festnetztelefonie.
- Ich war zu leichtsinnig. Ein solch reaktionäres Verhalten hatte ich gar nicht in Erwägung gezogen und auf Telefonate, den Vertrag und die AGB (Business) vertraut. Recherchen wie meine heutigen hätten mir das schnell klar gemacht.
- Unter den mir jetzt bekannten Gegebenheiten wäre ich für den DSL-/Festnetzvertrag nicht von der Deutschen Telekom zu O2 gewechselt.
Ohne DSL/Festnetz seit 4 Tagen (20.11.2014)
Als ich am Montag gegen 17:00 Uhr vom Einkaufen zurückkam hatte ich kein DSL und keine Festnetztelefonie. Auch ein Neustart half nicht. Die telefonische Hotline für Geschäftskunden nahm das Problem auf und meinte, die Deutsche Telekom würde die Leitung prüfen und O2 würde sich wieder bei mir melden. Am Dienstag Mittag erhielt ich eine SMS mit der Bitte, mich bei der Hotline zwecks Terminvereinbarung zu melden. Dort konnte ich für Freitag, 21. November, zwischen 8 und 14 Uhr einen Termin für den Besuch eines Technikers vereinbaren. Vorher ging es nicht, denn der Hotline-Mitarbeiter wies mich auf eine Vorlaufzeit von drei Werktagen hin.
Heute nachmittag hatte ich die Zeit, den O2-Router zurückzusetzen. Keine Änderung: Weder Internet noch Festnetztelefonie. Dafür aber konnte ich meine alte Fritzbox innerhalb kurzer Zeit zurücksetzen und anschließend mit den Zugangsdaten für O2 konfigurieren. Jetzt habe ich immerhin Internetzugang mit ähnlicher Geschwindigkeit wie mit der Deutschen Telekom auch. Aber natürlich keine Festnetztelefonie, denn die Zugangsdaten gibt O2 nicht heraus.
Die O2-Hotline habe ich heute abend darüber informiert. Der Technikertermin wird morgen stattfinden, auch um auf mögliche Probleme des O2-Routers hinsichtlich der Leitungsdämpfung zu prüfen.
Für meinen Teil sehe ich dem Termin wenig hoffnungsvoll entgegen. Ich glaube, dass die Leitung funktioniert. So scheinen die DSL-Werte in der Fritzbox 7390 sich im Vergleich zu Telekom-Zeiten nicht wesentlich zu unterscheiden. Damit habe ich immer noch keinen O2-Router, mit dem ich zugleich telefonieren und ins Internet gehen kann. Und keinen vertraglich vereinbarten Router. Und schon gar keinen Router mit zumindest annähernd dem Leistungsumfang wie der Fritzbox 7490.
Aufgrund der Kommentare zu diesem Artikel gewinne ich den Eindruck, dass O2 möglicherweise längere Zeit eine Leistung verkauft hat, die O2 aufgrund von Lieferschwierigkeiten immer noch nicht erbringen kann. Merkwürdig nur, dass der Hotline-Mitarbeiter mir heute gegenüber äußerte, die Fritzbox 7490 allgemein wieder lieferbar sei, er könne mir allerdings nicht sagen, wann mir die Fritzbox ausgeliefert würde. Andererseits sprach der Hotline-Mitarbeiter letzte Woche von ein bis zwei Wochen. Der Brief wiederum erwähnt Mitte Dezember…
Jedenfalls scheint der Lieferengpass am 11. November keinesfalls unerwartet gewesen zu sein – außer für mich als Kunde.
Router für Privatkunden ohne AVM Fritzbox 7490
Heute übrigens erscheint bei O2 für Privatkunden im Tarif „O2 DSL All-in M“ kein AVM-Router mehr.
O2 DSL-/Festnetz-Router für Privatkunden (Quelle: O2)
Router für Geschäftskunden ohne oder mit AVM-Fritzbox 7490?
Auch bei dem Tarif „O2 DSL All-in M Professional“ für Geschäftskunden erscheint zunächst kein AVM-Router mehr.
O2 DSL-/Festnetz-Router für Geschäftskunden (Quelle: O2)
Nach einem Klick auf den Link „Weitere Preise und Produktbestandteile (PDF)“ jedoch öffnet sich die PDF-Datei „Preise_DslBusiness.pdf“, und in dieser Preisliste steht immer noch die AVM-Fritzbox 7490:
O2 DSL-/Festnetz-Router für Geschäftskunden MIT Fritzbox (Quelle: O2)
„Die Leitung ist einwandfrei“ (21.11.2014)
Kurz nach 14 Uhr kam der Techniker von der Telekom. Er hat die Leitung gemessen und kommt zum Urteil:
Die Leitung ist einwandfrei.
Es hätte mich auch gewundert, da die Internetverbindung mit der Fritzbox 7390 einwandfrei, mit der O2 Homebox überhaupt nicht funktioniert. Für mich steht mein Urteil fest: Die O2 Homebox funktioniert nicht (mehr). So zeigt meine Fritzbox 7390 Geräte am LAN-Anschluss an, wohingegen die O2 Homebox angeblich im Netzwerk nur WLAN-Geräte erkennt.
Rein technisch wäre es übrigens kein Problem, die Leitung wieder zur Telekom zu schalten. Nach fünf Minuten wäre die Angelegenheit erledigt…
O2 Homebox auf Anfrage O2 erneut zurückgesetzt (23.11.2014)
Am Samstag Morgen sah ich den Tweet von O2 mit der Bitte um erneutes Zurücksetzen der O2 Homebox:
@fwhamm Kannst du die 6641 noch mal resetten und neu einrichten? Laut DTAG Rückmeldung im Ticket wurde ein Fehler gefunden + korrigiert^MZ
Das habe ich dann soeben (17:55 Uhr) nach meiner Rückkehr nach Hause mit fester Überzeugung, dass es zu keiner Änderung kommen wird, durchgeführt. Und tatsächlich: Mit der O2 Homebox habe ich nach wie vor weder Internetzugang noch Telefonie.
O2 Homebox Geräteinformationen (23.11.2014)
Vielleicht kann mir irgendwann einmal O2 auch erklären, wieso ich im Schreiben letzter Woche eine „Homebox 2“ angekündigt bekomme aber eine „Homebox“ zugesendet erhalte. Und worin die Unterschiede dieser Routermodelle liegen…
Endlich Internet und Telefonie (24.11.2014)
O2 bat mich in zwei Tweets um einen Anruf der Geschäftskundenhotline
@fwhamm Magst du dich dann bitte zwecks erneuter Störungsmeldung an die Kollegen der Geschäftskundenhotline wenden. Die Kollegen der …
@fwhamm Technik können dir dann eine neue Box zusenden. ^SM
Die Mitarbeiterin der Hotline bat mich dann, mit dem Router den Einrichtungsassistenten durchzulaufen. Dabei musste ich die Konfigurations-PIN erneut eingeben, die ich für die gelieferte Homebox erhalten hatte. Dann hatte ich endlich Internetzugang über die O2 Homebox. Das Ganze hatte schon etwas länger gedauert, so dass mich die Mitarbeiterin bat, die Telefone ohne sie anzubinden (weil an der Hotline viel los war).
Das habe ich dann auch gemacht. Wenig später konnte ich auch einen Testanruf auf mein Handy durchführen Und wiederum wenig später kam ich nicht mehr ins Internet. Erst ein kompletter Neustart behob das Problem. Jetzt habe ich erst mal einen NAS-Server und einen WLAN-Repeater von AVM („FRITZ!WLAN Repeater 300E“) wieder ins Netz geholt.
Interessanterweise sagte die Mitarbeiter, sie hätte heute gelesen, dass die AVM Fritzbox 7490 jetzt wieder ausgeliefert werden würde.
Derzeit läuft das Netz, wenn auch mit Ausnahme vieler Komponenten wie einem zweiten NAS oder zweiten WLAN-Repeater. Erst einmal hoffe ich, dass die 7490 schnell kommt. Denn mit der Homebox 6641 hat mir O2 einen funktional minderwertigen Router geliefert, der viele Funktionen wie beispielsweise telefonische Weiterleitungsregeln, Anrufbantworter, Fax, SIP-Telefonie (für Sipgate) nicht hat.
Warten auf Godot (04.12.2014)
Derzeit fühle ich mich im Theaterstück „Warten auf Godot„. Gelegentliche Anrufe bei der Hotline vermitteln mir den Eindruck, die AVM Fritzbox 7490 würde jetzt mit Nachdruck an die O2-Kunden ausgeliefert. Aber keiner kann mir sagen, wann ich meine Lieferung erhalte. Ich gebe O2 noch ein paar Tage, dann werde ich eine Frist zur Leistungserfüllung setzen.
Wenn O2 die vertragliche Leistung dann immer noch nicht erfüllt, werde ich den Vertrag fristlos kündigen. Dann bin ich zwar für ein paar Tage ohne Internet und Telefon, aber das ist mir dann auch egal.
O2 will mich als Gesamtkunden mit DSL-/Festnetz werben (06.12.2014)
Gestern Abend erhielt ich einen Anruf von O2. Zunächst dachte ich, man wolle mir die Lieferung der AVM Fritzbox 7490 ankündigen. Aber nein: O2 wollte mich als Gesamtkunden gewinnen. Mein Gesprächspartner führte aus, ich sei doch O2-Kunde mit einem Mobilfunkvertrag, ich könne aber auch mit meinem DSL-/Festnetzanschluss zu O2 wechseln. Ich erhielte dann auch einen Kombivorteil in Höhe von fünf Euro monatlich. Bei wem ich denn derzeit mit DSL und Festnetz Kunde sei.
Meine Erwiderung, ich sei bei O2 und hätte mindestens sechs Kundennummern inklusive (bislang nur) einer Kundennummer für DSL/Festnetz führte nur kurzzeitig zu Verwunderung bei meinem Gesprächspartner. Das Gespräch war dann recht schnell erledigt. Ich vermute mal, dass das nicht das erste derartige Gespräch war, das er geführt hat.
Allmählich frage ich mich, ob O2 überhaupt einen Überblick seiner Kunden hat, und wie O2 einigermaßen zuverlässig über die Anzahl seiner Kunden eine Aussage treffen kann. Ich bin immerhin schon mindestens sechs Kunden – mit einem DSL-/Festnetzvertrag, drei Mobilfunkverträgen und einem Kaufvertrag für ein Smartphone. Teilweise erhielt ich aber nicht nur für den Mobilfunktarif eine Kundennummer sondern auch für die gelieferte SIM-Karte eine Kundennummer.
Ich bin vermute fast, dass O2 deswegen demnächst Telekom als größten Anbieter mit den meisten Kunden überholen wird. Die Telekom spielt dabei O2 noch in die Hände und begeht den Fehler, die Kunden aus Mobilfunkbereich und DSL-/Festnetzbereich zusammenzuführen. Sehr leichtsinnig mit absehbar katastrophalen Auswirkungen auf die Öffentlichkeits- und Pressearbeit…
Keine Fritzbox trotz Versandauftrag durch Hotline (12.12.2014)
Am Montag 8.12.2014, telefonierte ich mit der O2 Hotline. Nach interner Rücksprache kündigte mir der Mitarbeiter an, er würde am Montag direkt den Versandauftrag für eine Fritzbox 7490 erteilen. Innerhalb von 3 bis 4 Tagen sollte ich dann den Router erhalten.
Heute, am fünften Tag, bekam ich kurz nach 18 Uhr von O2 Hilfe auf Twitter folgende Auskunft:
@fwhamm Der Versand ist leider nicht komplett durch. Hier muss ein direkter vor Ort-Tausch gemacht werden, das klappt nun leider erst …
@fwhamm nächste Woche, wann genau können wir noch nicht sagen. ^YG
Mein Eindruck: Da funktionieren die Prozesse und das Zusammenspiel der Prozesse einfach nicht. Und die Kommunikation mit dem Kunden funktioniert schon mal gar nicht. Genauso, wie ich „plötzlich“ nach dreieinhalb Monaten mit der 6641 überrascht wurde, erhalte ich Informationen „plötzlich“ und nur, wenn ich aktiv werde. Und auf diese Informationen kann ich mich dann nicht verlassen. Ich bin schon gespannt, was der „direkte vor Ort-Tausch“ bedeuten wird.
Sorry, O2. So betreibt Ihr aktiv negatives Reputationsmanagement und verringert von Woche zu Woche die Wahrscheinlichkeit, dass ich den Vertrag zum Ende der Vertragslaufzeit verlängere und Kunde bleibe. Da müsst Ihr Euch schon deutlich verbessern mit Eurer Leistung.
Weder fühle ich einen Premium-Service noch fühle ich mich sorglos.
AVM Fritzbox 7490 da! (17.12.2014)
Am Montag informierte mich @o2de, dass meine Box gepackt sei. Ich solle am Dienstag Nachmittag nachfragen, dann bekäme ich die Tracking-Nummer zum Nachverfolgen. Doch bereits mittags klingelte DHL und hatte ein Paket für mich:
Darin war eine anscheinend neue Fritzbox 7490. Das einzige Anzeichen, dass sie von O2 kam, besteht in einer Schnellanleitung mit dem Hinweis zur Konfiguration der Zugangsdaten von O2. Den gestrigen Nachmittag verbrachte ich einige Zeit damit, die Fritzbox zu konfigurieren und das ganze Netzwerk nach und nach wieder an die Fritzbox zu bekommen.
Einige Dinge konfiguriere ich anders als mit der letzten Fritzbox. Deswegen habe ich auch die Einstellungen von meiner alten Fritzbox 7390 nicht importiert und bin noch nicht komplett durch, aber der Internetzugang und die Telefonie sind stabil. Das Netzwerk ist ebenfalls stabil inklusive schneller Wiederherstellung von WLAN-Verbindungen. Die Punkte, die ich mit der O2 Homebox 6641 feststellte, sind damit erledigt.
Das WLAN ist sogar etwas schneller als mit der 6641 und vor allem stabiler in der Verbindung der (jetzt wieder) zwei WLAN-Repeater von AVM.
Insgesamt empfinde ich das als einen unrühmlichen Anfang einer Geschäftsbeziehung zwischen Telefonica und mir – zumindest bei DSL/Festnetz. Mit meinen drei Mobilfunkverträgen und meinem HTC One (m8) von Telefonica/O2 bin ich von an Beginn sehr zufrieden. Okay, die einzigen Wermutstropfen sind die vielen Kundennummern, so dass ich beispielsweise mich jeden Monat für alle Rechnungen vier mal einloggen und ausloggen muss.
Nachtrag: Kein „direkter Vorort-Austausch“ (19.12.2014)
Im Gegensatz zu der Information, die ich in einem Tweet von O2 erhalten hatte, war es kein „direkter Vorort-Austausch“. Der DHL-Fahrer übergab mir einfach nur das Paket. Gestern habe ich die O2 Homebox 6641 mit dem Retourenschein (der bei der Lieferung im Packet war) per DHL kostenlos zurückgeschickt.
