Gerade eben habe ich die heutige Post geöffnet. Mit dabei waren zwei Schreiben von der Lufthansa. Zwar ein typischer "Computerbrief" ohne Anrede und ohne Signatur, aber doch sehr erfreulich: Manuela und ich erhalten unsere Tickets für den annulierten Flug nach Berlin in voller Höhe zurückerstattet, inklusive der Ticket Service Charge.

Lufthansa Rückerstattung für Nicht-Flug nach Berlin

Nach dem schlechten Wetter und keinem Krisenmanagement bei der Lufthansa und dem annulierten Rück-Flug von Berlin nach Frankfurt nenne ich das doch mal eine gute Nachricht von der Lufthansa. Danke!

Ich weiß nicht, ob dies jetzt aufgrund meiner Beschwerden über Twitter und via Blog geschieht (immerhin bekam ich @lufthansa_de als Follower), oder ob die Lufthansa sich dafür aufgrund der vielen kritischen Stimmen generell für die Rückerstattung entschieden hat: Ich finde es jedenfalls gut.

Hier noch ein kleiner Social Media-Leitfaden für die Lufthansa:

  • Geht in den Dialog über. Reagiert mit @lufthansa_de auf Fragen über Twitter und antwortet. Schreibt auch mal ab und an einen Kommentar in einem Blog.
  • Entschuldigt Euch ruhig (BTW: das kommt bei mir gut an und Ihr brecht Euch keinen Zacken aus der Krone) und versprecht den Problemen nachzugehen.
  • Meldet Euch wieder, wenn Ihr das Problem nachvollzogen habt und wenn Ihr wisst, wie Ihr weiter vorgehen wollt. Auch wenn es vielleicht nicht die Lösung ist, die der Partner / Stakeholder gerne gehabt hätte.
  • Macht Eure Abläufe und Entscheidungen nachvollziehbar.
  • Passt Eure Abläufe an. Schiebt beispielsweise eine Kommunikationsschleife ein und wartet auf Feedback.
  • Schafft bessere Kommunikationskanäle für Eure Mitarbeiter, damit sie alle umgehend in so einem Fall wie vergangenem Wochenende über das Problem der annulierten Flüge informiert sind.
  • Hätte ich direkt am Gate die Info bekommen, dass sich jemand von der Lufthansa mit mir in Verbindung setzt, oder dass ich auf der Website nach dem Einloggen eine direkte Kommunikation zu der Annulierung bekomme (und das dann auch so ist!), dann wäre ich sofort nach Hause gefahren und Ihr hättet am Flughafen Zeit für andere Fluggäste gefunden, die in Frankfurt festsaßen.
  • Werdet persönlicher. Personalisiert Eure "Computer-Schreiben". Meldet Euch über Twitter oder in Blogs als Personen.
  • Benutzt die Kommunikationskanäle, die Eure Kunden benutzen. Ich habe eh einen Account bei Miles & More, dort gebe ich gerne meine präferierten Kanäle an. Ich hätte mich über eine Direct Message oder eine Email mit der Info über die Annulierung gefreut – über die Info natürlich und nicht die Annulierung ;-). Ich hätte mich auch über eine Email anstelle des förmlichen Schreibens von heute gefreut. Andere erhalten gerne einen gedruckten Brief.

Ich weiß, das ist für ein großes Unternehmen nicht ganz einfach. Wenn es Euch schwer fällt: Sagt es einfach. Viele Eurer Kunden sind selbst in einem großen Unternehmen und wissen, wie schwierig es ist, etwas zu verändern. Entwerft eine Roadmap und sprecht darüber. Denn Menschen sind Gespräche. Überall. Jederzeit.

Markets Are Conversations

The party’s already started. You can join or not. If you don’t, your silence will be taken as arrogance, stupidity, meanness, or all three. If you’re going to join, don’t do it as a legal entity or wearing your cloak of officialdom. Join it as a person with a name, a point of view, a sense of humor, and passion. 

[ Cluetrain Manifesto, Chapter 4: Markets Are Conversations ]