Die Krux mit der Internen Kommunikation und der Unternehmenskommunikation

Was ist eigentlich Interne Kommunikation? Bei der Beantwortung dieser Frage wird deutlich, warum in der betrieblichen Praxis so viele bei diesem Thema mitreden wollen. Und was bedeutet das für die Unternehmenskommunikation. Ein Erklärungsansatz.

Zum Verständnis der internen Kommunikation ein Auszug aus dem Wikipediaeintrag Interne Kommunikation:

Als interne Kommunikation wird die verbale und nonverbale Kommunikation zwischen Angehörigen einer bestimmten Gruppe oder Organisation verstanden, mit Sinn und Zweck der Optimierung organisatorischer Abläufe (Effizienz), Informationsverbreitung (Transparenz), Austausch (Dialog) sowie Motivation und Bindung

Damit lässt sich die Krux schon recht gut abschätzen: Eigentlich kann so ziemlich jede Organisationseinheit oder Funktion das Thema „Interne Kommunikation“ besetzen. Auch im wissenschaftlichen Bereich gibt es mehrere Sichtweisen. Je nach Unternehmen sind der organisatorische Aufbau und die Zuständigkeit sehr unterschiedlich geregelt. Bei der Frage nach der organisatorischen Zuständigkeit für Unternehmenskommunikation allgemein spiegeln sich die unterschiedlichen wissenschaftlichen Sichtweisen wider:

Innerhalb der Kommunikations-, Sozial- und Wirtschaftswissenschaften existieren unterschiedliche Ansätze der Unternehmenskommunikation. Während Unternehmenskommunikation innerhalb der Kommunikationswissenschaft in die gleichwertigen Teilbereiche Public Relations und Marketing differenziert wird, ordnen marketingorientierte Ansätze die Public Relations dem Marketing unter.

Dementsprechend gibt es in der Praxis sehr stark unterschiedliche organisatorische Gliederungen, die auch stark von der Ausrichtung des Unternehmens (beispielsweise B2B, B2C) oder der Person des CEOs abhängen können.

Interne Kommunikation?

Interne Kommunikation findet innerhalb von Organisationen statt. Der weit überwiegende Anteil von Organisationen sind Unternehmen. Deswegen wird oft vereinfachend von „Unternehmenskommunikation“ gesprochen wird, auch wenn eigentlich Organisationskommunikation gemeint ist.

Für „Unternehmenskommunikation“ gibt es zwei Bedeutungen:

1. Kommunikation von Unternehmen („Das Unternehmen spricht“) zu oder mit anderen
2. Kommunikation innerhalb von Unternehmen („Im Unternehmen wird gesprochen“)

Für die Interne Kommunikation sehe ich von der zweiten Bedeutung aus betrachtet drei Kommunikationsformen:

Formelle Interne Kommunikation

Dies ist die offizielle und verbindlich geregelte Kommunikation zur Erfüllung eines Zwecks, die normalerweise schriftlich (d.h. dauerhaft und nachvollziebar) dokumentiert ist. Sie wird durch Arbeitsabläufe und Zuständigkeiten in der Hierarchie oder in Prozessen geregelt. Die Art und Weise der formellen Internen Kommunikation selbst wird auch sehr oft verbindlich geregelt. Beispiele hierfür sind:

• Wie muss eine Arbeitsanweisung aussehen, und wer darf sie herausgeben?
• Wie muss ein Projektstatusbericht aussehen, und wer muss ihn wann an wen übermitteln?
• Wie oft findet ein Stand-Up-Meeting mit welchen Teilnehmern statt, und wie lange darf/soll es dauern?

Die Zuständigkeit für formelle Interne Kommunikation wird meist unternehmensspezifisch geregelt, beispielsweise:

• „Projektmanagement“ regelt die Kommunikation im Rahmen von Beantragung, Genehmigung, Durchführung (im weitesten Sinne Kollaboration) und Berichten von Projekten
• „Marketing“ regelt die Kommunikation zur Erstellung und Bearbeitung von Positionspapieren (die dann nach außen gegeben werden)
• „Personal“ oder „Human Ressources“ regelt die Kommunikation im Rahmen des Beurteilungssystems, im Rahmen der internen Abläufe beim Recruiting oder des Diversity Managements
• „IT“ regelt die Kommunikation beim Support (First Level, Second Level)

Formelle Interne Unternehmenskommunikation

Das ist der Teil der Internen Kommunikation, der jegliche offizielle, d.h. verbindliche Kommunikation von Organisationseinheiten oder Funktionsträgern im Namen des Unternehmens an und mit Unternehmensmitgliedern behandelt. Sie wird normalerweise durch eine einzelne Organisationseinheit verantwortet (insbesondere Unternehmenskommunikation, Public Relations, Vorstandsstab/-sekretariat).

Die Formelle Unternehmenskommunikation beansprucht oft auch die Festlegung der Metakommunikation (Corporate Dictionary, Editorial Style Guide, Corporate Design, Corporate Furniture), um damit beispielsweise Einfluss auf die Corporate Identity zu nehmen.

Informelle Interne Kommunikation

Dabei handelt es sich meist um flüchtige Kommunikation, die keinen konkrete Zielsetzung für Prozesse oder Hierarchien hat. Gegenstand der informellen internen Kommunikation können mehr oder weniger private, fachliche oder berufliche Themen sein.

Im Beruflichen regeln und koordinieren Mitarbeiter ihre Tagesarbeit, sie halten Rücksprache, tauschen allgemeine Informationen aus, bearbeiten einzelne Aufgabenstellungen, erarbeiten Zwischenergebnisse zur Vorbereitung offizieller Projekt- oder Hierarchieaufgaben oder bauen Wissen auf (Beispiele für Plattformen: Emails, persönliche Gespräche, Kaffeeküche, Messaging, Communities of Practice, Communities of Interest). Gleichzeitig verschwimmen manchmal die Themenkreise, weil in derselben Plattform in demselben Kommunikationsstrang persönliche Themen bearbeitet werden.

Durch die zunehmende Verbreitung von Social Software geschieht diese Kommunikation zunehmend räumlich (verschiedene Räume, Standorte) und zeitlich (verschiedene Zeitzonen sowie unterschiedliche zeitliche Verfügbarkeit der Teilnehmer) verteilt.

Wer redet da mit?

Weil es um Kommunikation geht und weil eigentlich jede Organisationseinheit kommuniziert und auch Regeln aufstellt, redet auch jeder mit, wenn es um Interne Kommunikation geht. Durch das Aufkommen von technologischen Entwicklungen (Team Collaboration Software, Enterprise Social Software, Messaging) und von organisatorischen Entwicklungen (Communities wie Communities of Interest, vermehrte Projektarbeit, agiles Projektmanagement, zunehmende Ad-hoc-Themen, Task Forces) hat sowohl die Betroffenheit zugenommen als auch hat die Anzahl der verschiedenen Bereiche zugenommen.

Generell geht es um Mitarbeiter, Führungskräfte, Projektleiter und Entscheider, die in ihrer Aufgabenstellung von dem Themenkomplex „Kommunikation und Zusammenarbeit im Unternehmen“ betroffen sind. Beispiele:

• Unternehmensbereiche Unternehmenskommunikation, Public Relations, Projektmanagement, Human Relations.
• Mitarbeiter, die für die Koordinierung und Regelung von Zusammenarbeit in Projekten und Aufgaben veranwortlich sind
• Mitarbeiter, die für die Koordinierung und Regelung der Wissensarbeit verantwortlich sind
• Mitarbeiter, die aufgabenbezogen oder projektbezogen mit anderen Mitarbeitern zusammenarbeiten und sie nur selten persönlich treffen

Aber es wird noch unübersichtlicher.

Aus Extern wird Intern

Früher gab es klar definierte Schnittstellen sowohl intern aber auch besonders extern. Nur der Pressesprecher durfte mit der Presse sprechen. Nur der Einkauf redete mit dem Lieferanten.

Projektarbeit und Tagesgeschäft finden zunehmend in virtuellen Projekträumen statt, um schnell auf Änderungen zu reagieren. Die Arbeit erfolgt über Abteilungsgrenzen hinweg, und auch Mitarbeiter aus anderen Unternehmen arbeiten mit bei internen Projekten. Das führt dazu, dass die Kommunikations- und Arbeitspartner räumlich und zeitlich verteilt sind. Sowohl Teams als auch Mitarbeiter müssen daher selbstständig reagieren. Auch sind externe Gruppen wie Kunden weniger an der internen Rollenverteilung als an der Befriedigung ihres Anspruchs interessiert. Somit stehen nicht mehr nur die offiziellen Unternehmenskommunikatoren in der Kommunikation und der Öffentlichkeit sondern potentiell jeder Mitarbeiter und jeder Partner des Unternehmens. Jeder kommuniziert mit jedem.

Wer will da noch die Kontrolle behalten? Leider sehr viele. Aber „Command and Control“ funktioniert nicht mehr, denn es ist nicht nur komplizierter als früher sondern auch komplexer als früher.

Was bedeutet das für die Unternehmenskommunikation?

Die Unternehmenskommunikation kann sich in dieser veränderten Umgebung nicht mehr auf ein „Command and Control“-Verhalten stützen. Ihr Rollenverständnis muss sich weg vom Befehlsgeber und Kontrolleur hin zum Lehrenden, Berater und Moderator wandeln.

Die Unternehmenskommunikation muss weitreichende soziale und technische Kompetenzen aufbauen, auf das neue Rollenverständnis einer diskursiven und beratenden Unternehmenskommunikation setzen und Rollen und Fähigkeiten wie diese beherrschen:

• Mittler und Befähiger für Führungskräfte und Mitarbeiter über Fachbereiche hinweg
• Moderation und Beratung
• Dialog und vernetztes Handeln auf Augenhöhe im digitalen und im physischen Raum
• Fehlerbelastbarkeit in der Kommunikation
• Beherrschung neuer Technologien
• Leadership bei digitalen Technologien („Early Adopter“).
• Leitung, Koordination und Weiterentwicklung von Communities im digitalen und physischen Raum.

Nur mit diesem neuen Verständnis und den damit verbundenen Rollen und Fähigkeiten kann die Unternehmenskommunikation weiterhin eine führende Gesamtrolle im Unternehmen und für das Unternehmen einnehmen.