Saim Rolf Alkan, Geschäftsführer, aexea Integrierte Kommunikation und Thomas Pitz, Union Investment Privatfonds GmbH.
Intranet HelpMe
- Identifikation und Aufbereitung von akutellen Informationen und Wissensinhalten, ca. 200 Hauptbenutzer aus
- Marktbearbeitungsunterstützung
- Eine zentrale Wissensunterstützung für den Kundenbetreuer
- Einheitliches Wissen und Aktualisierung
Erfahrungen
Zugriffe korrespondieren mit Anrufpeaks (Nutzung parallel beim Telefonieren
1,2 Millionen Kontakte / Anrufe, Dauer je Anruf ca. 4 Minuten, 60 Prozent werden in HelpMe dokumentiert.
Zielsetzung
- Informationssuche beschleunigen
- Textqualität steigern
- Übersichtlichkeit
- Verständlichkeit
- Artikelerstellung beschleunigen
- Steigerung der Nutzerakzeptanz
- Mediengerechte und nutzerorientierte Texte
Wichtig: Weitestgehender Verzicht auf Investition in Technik und Systeme
Vorgehensweise
- Analyse: 45-Punkte-Check, Erfassen und Dokumentieren wesentlicher Schwächen, Interviews mit Online-Redaktion und CallCenter-Mitarbeitern
- Maßnahmenkatalog: Maßnahmen zur Erreichung der definierten Ziele
- Umsetzung: Konkrete Handlungsanweisungen zur Optimierung der Online-Texte und Schulung
1. Analyse
- 45-Punkte-Check:
Navigation, Text, Design, Technik, Suchmaschine, Links, etc. - Leitfadengespräche:
Redaktion, Anwender, Supervisor (z.B. keine Qualitätsstandards, Vorschau nicht genutzt, geringe Vorbildung zur mediengerechten "Schreibe")
Hier auch jede Menge Screenshots mit praktischen Beispielen (z.B. zu lange Texte, 7-W-Ignorierung, Ein-Wort-Überschriften).
=> Das finde ich gut, aber dafür gibt es hier weniger Text :-)
2. Maßnahmen
- Schulung
- Coaching
- Optimierung der Suchmaschine
- Content-Guide
- Dokumentation der Funktionsweise der internen Suchmaschine
Weitere Maßnahmen:
- Themenkonferenz für planbare Themen
- Wöchentliche Redaktionskonferenz
- 4-Augen-Prinzip
- …
Ergebnisse
- Projekt in 8 Wochen durchgeführt
- Content-Guide in Entwicklung
- Coaching der Autoren im Dezember 06
- Optimierung der Suchmaschine
- Zufriedenheit stieg Zufriedenheit und Motivation in Redaktion
- ..
Selbstkritik
Meine Artikel sind überhaupt nicht mediengerecht und zielgerichtet aufbereitet. Da muss ich wohl noch an mir arbeiten ;-)
Der Vortrag hat mir gut gefallen, am Schluss war es etwas zu schnell.
Technorati Tags: cmdays, Live, Content, Union Investmen, Intranet