Saim Rolf Alkan, Geschäftsführer, aexea Integrierte Kommunikation Thomas Pitz, Union Investment Privatfonds GmbH

Saim Rolf Alkan, Geschäftsführer, aexea Integrierte Kommunikation und Thomas Pitz, Union Investment Privatfonds GmbH.

Intranet HelpMe

  • Identifikation und Aufbereitung von akutellen Informationen und Wissensinhalten, ca. 200 Hauptbenutzer aus
  • Marktbearbeitungsunterstützung 
  • Eine zentrale Wissensunterstützung für den Kundenbetreuer
  • Einheitliches Wissen und Aktualisierung

Erfahrungen

Zugriffe korrespondieren mit Anrufpeaks (Nutzung parallel beim Telefonieren 

1,2 Millionen Kontakte / Anrufe, Dauer je Anruf ca. 4 Minuten, 60 Prozent werden in HelpMe dokumentiert. 

Zielsetzung 

  • Informationssuche beschleunigen
  • Textqualität steigern
  • Übersichtlichkeit
  • Verständlichkeit
  • Artikelerstellung beschleunigen
  • Steigerung der Nutzerakzeptanz
  • Mediengerechte und nutzerorientierte Texte

Wichtig: Weitestgehender Verzicht auf Investition in Technik und Systeme 

Vorgehensweise

  • Analyse: 45-Punkte-Check, Erfassen und Dokumentieren wesentlicher Schwächen, Interviews mit Online-Redaktion und CallCenter-Mitarbeitern
  • Maßnahmenkatalog: Maßnahmen zur Erreichung der definierten Ziele
  • Umsetzung: Konkrete Handlungsanweisungen zur Optimierung der Online-Texte und Schulung

1. Analyse

  • 45-Punkte-Check:
    Navigation, Text, Design, Technik, Suchmaschine, Links, etc.
  • Leitfadengespräche:
    Redaktion, Anwender, Supervisor (z.B. keine Qualitätsstandards, Vorschau nicht genutzt, geringe Vorbildung zur mediengerechten "Schreibe")

Hier auch jede Menge Screenshots mit praktischen Beispielen (z.B. zu lange Texte, 7-W-Ignorierung, Ein-Wort-Überschriften). 

=> Das finde ich gut, aber dafür gibt es hier weniger Text :-)

2. Maßnahmen 

  • Schulung
  • Coaching
  • Optimierung der Suchmaschine
  • Content-Guide
  • Dokumentation der Funktionsweise der internen Suchmaschine 

Weitere Maßnahmen:

  • Themenkonferenz für planbare Themen
  • Wöchentliche Redaktionskonferenz
  • 4-Augen-Prinzip
  • … 

Ergebnisse

  • Projekt in 8 Wochen durchgeführt
  • Content-Guide in Entwicklung
  • Coaching der Autoren im Dezember 06
  • Optimierung der Suchmaschine
  • Zufriedenheit stieg Zufriedenheit und Motivation in Redaktion
  • ..

Selbstkritik

Meine Artikel sind überhaupt nicht mediengerecht und zielgerichtet aufbereitet. Da muss ich wohl noch an mir arbeiten ;-)

Der Vortrag hat mir gut gefallen, am Schluss war es etwas zu schnell. 

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