Intranet.days – Wissensmanagement im Intranet der Techniker Krankenkasse

Klaus Paustian, Techniker Krankenkasse, und Janko Zehe, namics (deutsc…

Klaus Paustian, Techniker Krankenkasse, und Janko Zehe, namics (deutschland) gmbh, stellen gemeinsam das Intranet der Techniker Krankenkasse vor.

Intranet.days: Wissensmanagement im Intranet der Techniker Krankenkasse

Motivation und Ziel: Stagnierendes Mitgliederwachstum, Steigende Leistungsausgaben und Verwaltungsausgaben. Hebel: Markenstärkung, Optimierung der Prozesse und Organisation und Leistungsmanagement.

Maßnahme: "TK 2010" – Kundenorientierte Struktur, neue effiziente Informationssysteme, Servicezentren Leistungen (nach Thema), Konzeption einer Intranetplattform.

Vorgehensmodell (rollierend)

  1. Strategische und operative Intranetziele:
  2. Zielgruppenanalyse
  3. Interviews un dInhaltsanalyse
  4. Konsolidierung und Evaluation
  5. Portalkonzept
  6. Prototyp-Entwicklung
  7. Usability-Test 

Highlights

  • Berücksichtigung der unterschiedlichen Nutzerbedürfnisse (zh.B. Vertrieb, Kundenberatung, Servicezentren (Fallbearbeitung), Hauptverwaltung).
  • Priorisierung von Funktionen und Schwerpunkten in Benutzerinterviews (Suche, Informationsstruktur, Personalisierung, Benutzerfreundlichkeit, …)
  • Zielgruppenrelevante Inhalte werden in einem Portal zusammengeführt (z.B. Wissens-DB)

Wichtige Herausforderungen

  • Benutzer- statt Organisationssicht (Zuständigkeiten aus Anwendersicht nicht transparent)
  • Verschiedene Anwendersichten konsolidieren (z.B. Vereinheitlichung von Begriffen)

7 Hauptnavigationsbereiche unterstützen die zentralen Bedürfnisse der Anwender

Intranet.days: Wissensmanagement im Intranet der Techniker Krankenkasse

Suche 

Von allen Benutzern gewünschte Funktion: Eine Suche für alles. Die Suche erfolgt über alle Inhalte sowie logische Arbeitsbereiche. Dabei auch die erweiterte Suche im Archiv (z.B. Auf welcher Gesetzesgrundlage wurde letztes Jahr entschieden?)

Suche nach Ansprechpartnern und Dienststelle ("Yellow Pages"), Servicenummern, Filialen, etc.

Inhaltserstellung 

Inhaltserstellung in Redaktionen und Content-Life-Cycle.

  • Fachliche Redaktionen erstellen Arbeitsmittel und verbindliche Arbeitsanweisungen => Informationsbringschuld
  • Anwenderredaktionen erstellen eigene Inhalte und verknüpfen di eInhalte sinnvoll aus Benutzersicht 

Zentrale Koordination, kontinuierliche Analyse und Steuerung der Weiterentwicklung durch ein zentrales Team.

Lessons learnt

  • Anwender mit einbeziehen
  • Konkretes Ziel abstecken und verfolgen
  • Kontinuierliche Projektplanung und -kontrolle
  • Regelmäßige (interne) Kommunikation
  • Kooperation der fachlichen und technischen Abteilungen sowie der externen Beratung
  • Ausreichend Zeit für Migration einplanen (> 3 Monate)

Autor: Frank Hamm

Frank Hamm](https://frank-hamm.com) (* 14. April 1961 in Ingelheim am Rhein) ist ein deutscher Kommunikationsberater, Blogger und Autor. Hamm lebt in der Ortsgemeinde Selzen (Rheinhessen). Im INJELEA-Blog behandelt er seit 2005 Fachliches aus Kommunikation, Produktivität, Kollaboration und Intranets. Als Der Entspannende berichtet Hamm über Wandern, Genuss und Kultur in Deutschland. Sein gleichnamiges Blog gehört zu den etablierten deutschsprachigen Wanderblogs. Subjektives aus Raum und Zeit veröffentlicht er in seinem Kolumnen-Blog Der Schreibende. In den Sozialen Medien ist Hamm aktiv auf Twitter als @DerEntspannende und als @fwhamm, auf Facebook als Der Entspannende und auf Instagram als Der Entspannende. Nachrichten und Anfragen beantwortet Hamm per E-Mail via frank@frank-hamm.com.