Klaus Paustian, Techniker Krankenkasse, und Janko Zehe, namics (deutschland) gmbh, stellen gemeinsam das Intranet der Techniker Krankenkasse vor.
Motivation und Ziel: Stagnierendes Mitgliederwachstum, Steigende Leistungsausgaben und Verwaltungsausgaben. Hebel: Markenstärkung, Optimierung der Prozesse und Organisation und Leistungsmanagement.
Maßnahme: "TK 2010" – Kundenorientierte Struktur, neue effiziente Informationssysteme, Servicezentren Leistungen (nach Thema), Konzeption einer Intranetplattform.
Vorgehensmodell (rollierend)
- Strategische und operative Intranetziele:
- Zielgruppenanalyse
- Interviews un dInhaltsanalyse
- Konsolidierung und Evaluation
- Portalkonzept
- Prototyp-Entwicklung
- Usability-Test
Highlights
- Berücksichtigung der unterschiedlichen Nutzerbedürfnisse (zh.B. Vertrieb, Kundenberatung, Servicezentren (Fallbearbeitung), Hauptverwaltung).
- Priorisierung von Funktionen und Schwerpunkten in Benutzerinterviews (Suche, Informationsstruktur, Personalisierung, Benutzerfreundlichkeit, …)
- Zielgruppenrelevante Inhalte werden in einem Portal zusammengeführt (z.B. Wissens-DB)
Wichtige Herausforderungen
- Benutzer- statt Organisationssicht (Zuständigkeiten aus Anwendersicht nicht transparent)
- Verschiedene Anwendersichten konsolidieren (z.B. Vereinheitlichung von Begriffen)
7 Hauptnavigationsbereiche unterstützen die zentralen Bedürfnisse der Anwender
Suche
Von allen Benutzern gewünschte Funktion: Eine Suche für alles. Die Suche erfolgt über alle Inhalte sowie logische Arbeitsbereiche. Dabei auch die erweiterte Suche im Archiv (z.B. Auf welcher Gesetzesgrundlage wurde letztes Jahr entschieden?)
Suche nach Ansprechpartnern und Dienststelle ("Yellow Pages"), Servicenummern, Filialen, etc.
Inhaltserstellung
Inhaltserstellung in Redaktionen und Content-Life-Cycle.
- Fachliche Redaktionen erstellen Arbeitsmittel und verbindliche Arbeitsanweisungen => Informationsbringschuld
- Anwenderredaktionen erstellen eigene Inhalte und verknüpfen di eInhalte sinnvoll aus Benutzersicht
Zentrale Koordination, kontinuierliche Analyse und Steuerung der Weiterentwicklung durch ein zentrales Team.
Lessons learnt
- Anwender mit einbeziehen
- Konkretes Ziel abstecken und verfolgen
- Kontinuierliche Projektplanung und -kontrolle
- Regelmäßige (interne) Kommunikation
- Kooperation der fachlichen und technischen Abteilungen sowie der externen Beratung
- Ausreichend Zeit für Migration einplanen (> 3 Monate)