Issue-Management bei openBC

In einem Forum bei openBC gibt es gerade ein klassisches Beispiel für …

In einem Forum bei openBC gibt es gerade ein klassisches Beispiel für schlechtes Issue-Management – sozusagen im eigenen Haus.

  • Da gibt es einen Kunden, der negative Erfahrungen mit einem Unternehmen macht.
  • Die Erfahrungen beziehen sich im Wesentlichen auf Kommunikationsprobleme mit dem Unternehmen und auf die Einzugsversuche einer offener Forderung des Unternehmens durch ein beauftragtes Inkasso-Unternehmen.
  • Der Kunde veröffentlicht diese Erfahrungen in einem openBC-Forum – natürlich aus eigener Sicht.
  • Eine Mitarbeiterin des Unternehmens reagiert im Forum – auch aus eigener Sicht des Unternehmens.
  • Viele andere Kunden des Unternehmens reagieren auf diese Kommunikation – auch aus eigener Sicht in sehr unterschiedlicher Art (betroffen, verärgert, beruhigend, sympathisierend, …)
  • Im Laufe der Diskussion verhärten sich die Fronten, es kommt nicht zu einem "common sense".

Der Kunde ist sauer, viele andere Kunden auch. Das Unternehmen will diese Diskussion nicht mehr in der Öffentlichkeit führen. Der Thread ist nach 121 Beiträgen inzwischen geschlossen. Die Diskussion wurde bislang (12.09.2006, 8:50 Uhr) 13.016 mal abgerufen.

Mein persönlicher Eindruck

Der Kunde hatte wahrscheinlich das Problem, dass er keinen persönlichen Ansprechpartner beim Unternehmen fand. Das Unternehmen hat das Problem, dass es auf dieses Kommunikationsbedürfnis direkt öffentlich mit Argumentationen über Fakten einging. Doch jeder sieht zunächst "seine" Fakten. Der Kunde und das Unternehmen haben sehr schnell nicht miteinander sondern zu den anderen Kunden gesprochen. Das Unternehmen hätte dies durch eine "bessere", professionelle Reaktion vermeiden können.

Der Kunde

Der Kunde war Moderator des Forums, in dem dieser Thread lief.

Das Unternehmen

Der Name des Unternehmens, mit dem der Kunde schlechte Erfahrungen machte, lautet openBC.

Zum Beitrag im openBC Forum:

Merkwürdige Mahnverfahren der Open Business Club GmbH

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[ via WWWorker – Sascha A. Carlin ]

Autor: Frank Hamm

Frank Hamm](https://frank-hamm.com) (* 14. April 1961 in Ingelheim am Rhein) ist ein deutscher Kommunikationsberater, Blogger und Autor. Hamm lebt in der Ortsgemeinde Selzen (Rheinhessen). Im INJELEA-Blog behandelt er seit 2005 Fachliches aus Kommunikation, Produktivität, Kollaboration und Intranets. Als Der Entspannende berichtet Hamm über Wandern, Genuss und Kultur in Deutschland. Sein gleichnamiges Blog gehört zu den etablierten deutschsprachigen Wanderblogs. Subjektives aus Raum und Zeit veröffentlicht er in seinem Kolumnen-Blog Der Schreibende. In den Sozialen Medien ist Hamm aktiv auf Twitter als @DerEntspannende und als @fwhamm, auf Facebook als Der Entspannende und auf Instagram als Der Entspannende. Nachrichten und Anfragen beantwortet Hamm per E-Mail via frank@frank-hamm.com.