In einem Forum bei openBC gibt es gerade ein klassisches Beispiel für schlechtes Issue-Management – sozusagen im eigenen Haus.
- Da gibt es einen Kunden, der negative Erfahrungen mit einem Unternehmen macht.
- Die Erfahrungen beziehen sich im Wesentlichen auf Kommunikationsprobleme mit dem Unternehmen und auf die Einzugsversuche einer offener Forderung des Unternehmens durch ein beauftragtes Inkasso-Unternehmen.
- Der Kunde veröffentlicht diese Erfahrungen in einem openBC-Forum – natürlich aus eigener Sicht.
- Eine Mitarbeiterin des Unternehmens reagiert im Forum – auch aus eigener Sicht des Unternehmens.
- Viele andere Kunden des Unternehmens reagieren auf diese Kommunikation – auch aus eigener Sicht in sehr unterschiedlicher Art (betroffen, verärgert, beruhigend, sympathisierend, …)
- Im Laufe der Diskussion verhärten sich die Fronten, es kommt nicht zu einem "common sense".
Der Kunde ist sauer, viele andere Kunden auch. Das Unternehmen will diese Diskussion nicht mehr in der Öffentlichkeit führen. Der Thread ist nach 121 Beiträgen inzwischen geschlossen. Die Diskussion wurde bislang (12.09.2006, 8:50 Uhr) 13.016 mal abgerufen.
Mein persönlicher Eindruck
Der Kunde hatte wahrscheinlich das Problem, dass er keinen persönlichen Ansprechpartner beim Unternehmen fand. Das Unternehmen hat das Problem, dass es auf dieses Kommunikationsbedürfnis direkt öffentlich mit Argumentationen über Fakten einging. Doch jeder sieht zunächst "seine" Fakten. Der Kunde und das Unternehmen haben sehr schnell nicht miteinander sondern zu den anderen Kunden gesprochen. Das Unternehmen hätte dies durch eine "bessere", professionelle Reaktion vermeiden können.
Der Kunde
Der Kunde war Moderator des Forums, in dem dieser Thread lief.
Das Unternehmen
Der Name des Unternehmens, mit dem der Kunde schlechte Erfahrungen machte, lautet openBC.
Zum Beitrag im openBC Forum:
Merkwürdige Mahnverfahren der Open Business Club GmbH
Technorati Tags: openBC, issue management
[ via WWWorker – Sascha A. Carlin ]