Andreas Schulze-Kopp veröffentlich auf seinem Blog ein Videointerview von Heike Simmet mit Andreas Bock über die Auswirkungen von Social Media unter anderem auf den Kundenservice und fragt: Wie seht Ihr die Zusammenhänge zwischen Social Media intern vs. extern? Meine Sicht darauf.

Damals

Viele Jahre funktionierte Unternehmenskommunikation (und damit auch Support) nach dem inzwischen veralteten Sender-Empfänger-Modell. Die Prozesse waren im Vergleich zu heute stabil. Änderungen dauerten Monate wenn nicht Jahre. Damit gab es recht klar definierbare Schnittstellen zwischen innen und außen. Inzwischen ist der Druck auf Unternehmen stark gewachsen. Zunächst war es der Konkurrenzkampf, der eine höhere Veränderungsgeschwindigkeit erforderte. Dann kam Social Media, Soziale Systeme manifestierten sich offen sichtbar, und dadurch werden die Kommunikationsketten und Prozessketten immer öfter aufgebrochen.

Projektarbeit quer durch das Unternehmen und seine Aufbaustruktur ist in vielen Unternehmen bereits Alltag. Zu den gewohnten Projektbeteiligten aus Abteilungen wie IT, Einkauf, Produktion oder Vertrieb kommen immer öfter ungewohnte Beteiligte hinzu: Mitarbeiter mit speziellem Wissen genau für das eine Projekt, externe Unternehmen, Partnerunternehmen, möglicherweise sogar Konkurrenzunternehmen, Kunden. Und dann sind da noch die Mitarbeiter 2.0…

Heute

Als Unternehmen oder verantwortlicher Unternehmensleiter muss ich mir über diese qualitative Veränderung im Klaren sein und im Unternehmen zusätzlich zu den „stabilen“ Prozessen für Routineaufgaben auch Netzwerke fördern und etablieren, die abweichende Kommunikation, Aufgaben und Prozessveränderungen ermöglichen.

Die Strukturen und Prozesse müssen – wie von Andreas Bock im Interview angesprochen – an die veränderte Welt angepasst werden, damit sie für Netzwerkeffekte belastbar werden und damit sie auch aus eigener Kraft angepasst werden können.

Deswegen kann kein Unternehmen auf Dauer nach außen hin 2.0 und innendrin 1.0 sein, die internen Aufbau- und Ablaufstrukturen würden daran zerbrechen. Und Strukturen bedeuten in Unternehmen immer Menschen, von denen Teile ablehnen, abwarten, mitlaufen oder vorpreschen.

Deswegen: Kein Social Media extern ohne intern.

Nachtrag: Vernetzte Firmen

Der Elektrische Reporter berichtet über vernetzte Firmen. Auf Facebook wurde ich durch Jan Westerbarkey auf das Video aufmerksam. Aber natürlich sind nicht die Firmen vernetzt sondern die Menschen darin und darum herum (auch über Unternehmensgrenzen hinweg) – so wie Jan und ich :-)

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2 Kommentare
  1. mlhoefer sagte:

    Wenn ein Unternehmen Social Media ausschließlich nach dem Sender-Empfänger-Modell betreibt, und nicht in Austausch mit Kunden und anderen Stakeholdern tritt, dann reichen die Enterprise 1.0-Routineprozesse völlig aus. Dann macht das Marketing/Vertrieb die Kommunikation, evtl. mit ergänzenden Blogbeiträgen von Mitarbeitern, die zum Schreiben kurz und bündig verpflichtet werden.

    So darf und kann ein Unternehmen auch heute noch kommunizieren, ohne gravierende Nachteile zu haben. Nicht jedes Unternehmen möchte dass die Mitarbeiter (einzelne) als weitere Markenbotschafter auftreten, und ggf. eine Haltung vertreten, die nicht exakt der offiziellen Linie des Unternehmens entspricht … Allerdings: Vorteile hat ein Unternehmen sicher dadurch nicht auf dem Markt ;-)

    Wenn ein Unternehmen dagegen mit Social Media kommunizieren möchte, so wie wir z.B. kommunizieren, dann gehen 1.0-Prozesse nicht mehr. Bin ganz deiner Meinung. Interessant finde ich die Aussage im Video von Herrn Bock, dass die für den Change zum 2.0 notwendigen Change Agents interne „Piraten“ seien, nicht aber diejenigen, „die eh schon im warmen sitzen“ > Was für mich auf die Haltung hindeutet, dass „die im Warmen“ normalerweise zuviel zu verlieren hätten (Pfründe). ?

    Kürzlich, in einem Blogparade zum Thema Rahmenbedingungen von Corporate Blogging habe ich das Thema „Mitbloggende Mitarbeiter“ auch angeschnitten: http://wp.me/pdWed-UE

    • Frank Hamm sagte:

      Wenn ein Unternehmen Social Media in der „Außensphäre“ nicht oder nur wenig nutzt, dann sehe ich auch kein Problem darin (wenn der Markt es hergibt…).

      Viele „im Warmen“ haben es sich gemütlich gemacht. Das muss nicht bedeuten, dass sie viel zu verlieren haben. Aber möglicherweise fühlen sie sich in ihrer Komfortzone einfach wohl und glauben, ihre Position im Warmen sei gesichert.

      Vielleicht sind die Piraten (Rebellen, Revoluzzer…) am ehesten bereit zum Neuen, weil sie entweder sowieso nichts zu verlieren haben oder weil sie sich dadurch einen Wettbewerbsvorteil versprechen. Entweder im jetzigen Unternehmen oder evtl. für den Absprung woandershin…

      Danke für den umfangreichen Artikel zur Blogparade!

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