Dirk Zimmermann, Head of Program Management Intranet Deutsche Post DHL und Bernd Wendt, Intranet-Berater bewe-consult, stellen das neue (ca. 2 Wochen junge) Corporate Intranet der Deutsche Post DHL vor.

1. Weniger ist mehr

Das Prinzip Highlander:
Am Anfang (bis 2004) gab es mehr als 250 Intranets. Seit 2007 gibt es 1 Intranet: „Es kann nur einen geben“

2. Immer mehr ist nicht immer besser

  • Pageviews 32 Mio / Monat
  • 225.000 Suchanfragen / Monat
  • 485.000 Einträge im Suchindex

Alles ist wichtig – aber nicht für jeden!

⇒ Basierend auf Nutzerbefragung (mehr als 17.000 Rückläufe)

  • Inhaltsangebote & Suchergebnisse sind zu wenig auf mich zugeschnitten
  • Implizite und explizite Erwartungshaltung: Inhaltsangebote müssen mit mir zu tun haben

Suchergebnisse sind zu unspezifisch oder nicht klar (z.B. Einkauf heißt bei Post DHL anders, wie?)

Suchen lernen nicht von selbst: Redaktionelle Arbeit

Verhalten:

  • Weniger als 1 % der Suchanfragen im Corporate Intranet basieren auf Mehr-Wort-Suche
  • Nutzung der Suchoptionen wird bei weniger als 3 % der Suchanfragen benutzt

⇒ Technologie bot keine Unterstütztung

3. Schritt: Corporate Intranet Improvement Project

Faster access to relevant information

  • Sort out information that is not relevant
  • redefine relevancy over time or in changing context
  • getting the right information to the right employees automatically via subscribing system
  • making it easier t ofint information

Share information and knowledge

  • connecting employees and knwoledge exploits the Groups know how

⇒ Paradigmenwechsel: Das Intranet liefert bessere Ergebnisse auf der Basis von Informationen des Nutzers: Personalisierung

4. Personalisierung

  • Spracheinstellung
  • Branding
  • Mein Profil / My Network
  • Tools: Wetter / Weltzeituhr
  • Meine Abos
  • Alerts
  • Fokus Navigation
  • Einstellung Unternehmensbereic<he / Region
  • Recommended Content
  • Kommentare
  • Bewertungen

Nutzer kann Einstellungen seinen Bedürfnissen gemäß anpassen (z.B. Sprache), also nicht zentral vorgegeben.

  • Jeder Nutzer kann Informationen über sich veröffentlichen
  • Basierend auf dem Profil des Nutzers werden „Interessante Leute“ angezeigt (auf der Homepage!)
  • Beispiel: Person interessiert sich
    für Marketing und erhält Leute, die auch da Interessen haben! Aber
    nicht nur für Job sondern auch für private Interesse

Anzeigen sind auch dynamisch im Sinne von aufklappbaren / ordnen.
Selbst ausblenden geht leider aufgrund von Befürchtungen nicht. Zu
viele Möglichkeiten wurden jedoch auch im Feldtest nicht gewollt
(„lean“). Wichtig: Leute nicht überfordern.

⇒ Social Network bei der Post DHL ähnlich Xing (aber nicht so intensiv).

17 Navigationsebenen im Intranet :-) aber zumindest kann der Nutzer jetzt den Startpunkt seiner Navigation selbst bestimmen.

  • Unternehmensinformationen können
    nicht ausgeblendet werden, ansonsten kann der Nutzer die angebotenen
    Informationen personalisieren.
  • Nutzer können bei Artikeln, die diese Funktion aktiviert haben, Kommentare eingeben.
  • Nutzer können Artikel, die diese Funktion aktiviert haben, Bewertungen abgeben
  • Nutzer können Suchbegriffe angeben und erhalten zukünftig nur neue Artikel zu diesen Begriffen angezeigt (die sie noch nicht gesehen haben)

Content, der „dämlich“ aussieht aufgrund z.B. einer Suche, erzieht die
Nutzer (Auswirkungen, wenn Metadaten nicht gepflegt werden).

5. Finden statt Suche

Schulungen werden kaum genutzt oder nützen kaum. Der Nutzer erhält
Orientierungshilfen, die seinen Suchbegriff thematisch auffächern (so
genannte „Facetten“) zur Verfeinerung der Suche. Die Suchmaschine
bietet eine „geführte Suche“ und wird zum Navigationssystem.

Die Suchmaschine liefert Differenzierungsangebote – nicht nur die
berufliche sondern auch die privaten Informationen (z.B. Expertensuche
für ein Thema, auch wenn eine Person dieses Thema privat verfolgt).
Beispielsweise die Suche nach jemandem mit „Intranet“ und „Lettisch“
zur Unterstützung bei der Übersetzung der Navigation

Technische Implementierung: Post DHL nutzt z.B. Google Search Appliance mit redaktioneller Betreuung.

Die Suche ist wichtige Komponente des Intranets

Lessons learned

  • Mehr ist mehr
    HoheAktzeptanz der angebotenen Personalisierungsoptionen
  • Weniger ist Mehr
    Personalisierung ist eine Herausforderung für die Kommunikationsstrategie(n)
  • Da geht noch mehr

    Suchtechnologien bergen hohes Potential und Flexibilität für Personalisierung

Es gibt einen Unterschied zwischen Wichtig (für den Anbieter) und Relevant (für den User). Viel gemeinsames Lernen ist angesagt.