Gestern wollten die allerbeste aller Ehefrauen und ich mit der Lufthansa nach Berlin fliegen. Das schlechte Wetter hat der Lufthansa und uns einen Strich durch die Rechnung gemacht. Das ist an sich nichts Schlimmes – schlimm ist für mich jedoch, wie die Lufthansa damit umgeht.
Für mich ist es schlechtes Krisenmanagement, wenn aufgrund des schlechten Wetters, Flughafenschließungen und Verspätungen haufenweise Flüge vor dem Start annuliert werden, die Passagiere nicht rechtzeitig informiert werden, und die eigenen Mitarbeiter über Status, Abläufe und Zuständigkeiten nicht informiert sind.
Ihren Anfang hat die Geschichte…
19.12.1998 12:00 Uhr, Paris, Eiffelturm, obere Plattform
Ich frage @manuela, ob sie mich heiratet. Sie sagt ja. Zwei Jahre später heiraten wir :-)
Oktober 2009
Ich buche über Lufthansa und über den Lufthansapartner HRS zwei Flugtickets nach Berlin und ein Hotelzimmer.
- Hinflug am 18.12.2009 mit LH194 um 20:40 Uhr, Rückflug am 20.12.2009 um 17:30 Uhr mit LH189 – macht 210,12 Euro inklusive Ticket Service Charge in Höhe von 30,00 Euro.
- Ein Hotelzimmer im Hecker’s Hotel Berlin für zwei Übernachtungen – macht 209,00 Euro.
Das Ganze überreiche ich als Überraschungspaket. Fest eingeplant sind der Fernsehturm und ein Abendessen anlässlich des Jahrestages ;-)
17.12.2009
Ich reserviere einen Tisch für Samstag Abend:
Tisch reserviert für Samstag http://bit.ly/8ET5Dn #berlin #cassambalis
Am Abend checke ich uns schon einmal via iPhone für den Flug ein. Gate wird A16 sein.
18.12.2009, nachmittags
Ich registriere die Flüge über Lufthansa MySkyStatus für Twitter ("Now using MySkyStatus"). Über Twitter erfahre ich immer öfter von heftigen Schneefällen in der Republik. Natürlich werde ich nachdenklich:
@steffenn hoffe, das werde ich heute Abend nicht nicht feststellen müssen. Die 13:00 Maschine ist storniert, hier schneits schon…
Ich schaue immer wieder auf Lufthansa.com und www.frankfurt-airport.de nach. Doch außer der Stornierung einer weiteren Maschine nach Berlin (nicht von LH) sehe ich nichts Auffälliges. Ich sehe während des Nachmittags nirgendwo Informationen, dass aufgrund des Wetters mit Verspätungen oder Annulierungen zu rechnen ist.
18.12.2009, gegen 17:45 Uhr
In Schwabenheim hat es inzwischen geschneit. Die Verkehrsnachrichten berichten von vielen Staus. Vorsichtshalber fahren wir mit unserem Auto schon einmal los nach Frankfurt.
18.12.2009, gegen 18:00 Uhr
Wir hören im Auto HR1, wo über das schlechte Wetter berichtet wird. Aber wir hören auch, dass es bislang keine Auswirkungen auf den Flugverkehr hat.
18.12.2009, gegen 18:45 Uhr
Wir haben geparkt und gehen zum Gate. Auf der Anzeige sieht alles normal aus, unser Flug steht da ganz normal für Gate A. Wir gehen durch die Sicherheitskontrolle – wenig Betrieb. Wir sind guter Laune und gönnen uns zwei Latte Macchiato Caramel, einen Muffin und eine Focaccia für stattliche 15 Euro.
Wir erzählen, quatschen, lästern über Leute bis…
18.12.2009, gegen 19:45 Uhr
Wir gehen mal so langsam Richtung Gate A16. An der ersten Anzeige sehen wir es sofort: LH194 ist annuliert.
Mist, denken wir. Wir gehen weiter zum Gate A16 und fragen bei der Lufthansa nach. Die Mitarbeiterin zeigt sich überrascht. Von einem anderen annulierten Flug nach Berlin wisse sie, aber die LH194… Sie schaut im System nach, stutzt, telefoniert und informiert uns: Alle Flüge von Frankfurt nach Berlin für heute sind annuliert. Sie schickt uns zum Lufthansa Ticket Schalter in der 1. Etage. Wir sehen zwar zunächst keine Schilder, in der 1. Etage fragen wir uns bei einer weiteren LH-Mitarbeiterin durch, die zufällig unseren Weg kreuzt.
18.12.2009, gegen 19:55 Uhr
Wir stehen am Lufthansa Ticket Schalter. Tatsächlich sind da ein Schild, eine Tür, ein provisorisches Regal-Etwas, zwei LH-Mitarbeiterinnen und ein paar Dutzend Wartende. Teilweise werden Wartende durch die Tür gelassen, teilweise in das Erdgeschoss verwiesen. Wir kommen auch dran. Ich sage, dass alle LH-Flüge nach Berlin annuliert sind. Sie wissen es nicht. Eine Mitarbeiterin läuft weg, kommt zurück und bestätigt. Ich will nicht umbuchen sondern die Tickets umtauschen – denn ich hatte schließlich extra für Freitag Abend den Hinflug gebucht, damit wir den kompletten Samstag haben. Außerdem fliegen wir Sonntag schon wieder zurück. Zusätzlich will ich die Hotelkosten und die Parkkosten erstattet haben – die rechtliche Situation interessiert mich da nicht. Ich äußere meine Wünsche. Die Mitarbeiterinnen wissen nicht, wo oder wie das geht. Sie wollen uns an die Schalter im Erdgeschoss verweisen, sagen aber auch, dass es dort nur Hotelvoucher gibt. Eine Umbuchung auf den nächsten Tag wäre möglich.
Die Anzahl der Gäste wird immer größer. Eine komplette Reisegruppe (nach Warschau oder Moskau) ist verzweifelt. Reisende kommen vom Erdgeschoss hoch, weil sie hierher verwiesen worden. Die LH-Mitarbeiterinnen verweisen sie an die Schalter im Erdgeschoss, oder auch nicht.
Wir haben das Glück, dass ein weiterer LH-Mitarbeiter hinzukommt und auf uns aufmerksam wird. Er weiß auch nicht, wie wir an unser Geld kommen. Er geht kurz, um sich zu informieren, und kommt zurück. Er nimmt uns zum Schalter ins Erdgeschoss mit. Wir erfahren, dass schon länger Flüge von anderen Flughäfen große Verspätung hätten. Dass Heathrow geschlossen sei. Das die Wetterlage und der Flugverkehr schlimm seien – und zwar nicht erst seit wenigen Minuten. Er bittet uns kurz zu warten. Er kommt wieder. Er bittet uns doch an den Schalter im Erdgeschoss und um Verständnis. Das hat er übrigens. Er war sehr aufmerksam und hat versucht uns zu helfen.
Am Schalter wird darauf hingewiesen, dass wir hier nur auf den nächsten Tag umbuchen und für die Übernachtung einen Hotelvoucher erhalten können. Wollen wir aber nicht. Einen hektischen kurzen Samstag in Berlin wollen wir nicht. Für die Rückerstattung bekommen wir eine Telefonnummer und den Hinweis auf die Website.
18.12.2009, gegen 20:45 Uhr
Ich rufe beim Hecker’s Hotel in Berlin an, um die beiden Übernachtungen zu stornieren. Der Vertrag sieht eine kostenlose Stornierungsmöglichkeit bis 18:00 Uhr vor, es ist deutlich später. Ich erzähle von dem schlechten Wetter und der Annulierung. Die Mitarbeiterin äußert Verständnis und verspricht Klärung und Rückruf.
Für etwa 2:15 Stunden zahlen wir 12 Euro Parkgebühren.
18.12.2009, gegen 21:15 Uhr
Wir sind auf der Rückfahrt nach Schwabenheim. Die Mitarbeiterin des Hotels ruft an und verspricht, dass die Hotelbuchung kostenlos storniert wird. Das ginge auf Kulanz. Das nenne ich einen super Service, danke!
18.12.2009, später Abend
Wir bestehen auf guten Laune und feiern unseren Nicht-Flug nach Berlin.
19.12.2009
Wir fahren zum 2. Frühstück nach Mainz, genießen und feiern unseren Jahrestag. Später, nachdem wir wieder in Schwabenheim sind, öffne ich die Lufthansa-Website, melde mich an und suche eine Möglichkeit, wieder an mein Geld zu kommen. Außer dem Schalter "Stornieren" des morgigen Rückflugs sehe ich keine Möglichkeit.
Also rufe ich die Telefonnummer an, welche uns die LH-Mitarbeiterin am Vortag gegeben hatte. Es ist eine 01805-Nummer, womit ich 14 Cent pro Minute zahlen muss, um an mein Geld zu kommen. Erst einmal muss ich aber warten und mir SPAM anhören, was ich nicht alles für Möglichkeiten habe, um irgendetwas, das ich nicht will, tun zu können.
Dann endlich … erfahre ich, dass mir die Tickets aber nicht die Bearbeitungsgebühren erstattet werden. Es sei kein Verschulden der Lufthansa sondern das Wetter gewesen. Aha, "höhere Gewalt". Natürlich nehme ich schon einmal das Geld für die Tickets. Für einen Widerspruch könne ich der Lufthansa ein Fax schicken. Fax? Nein, so etwas habe ich seit Jahren nicht mehr. Email? Nein, es gäbe keine Emailadresse, aber ich könne auf der Website der Lufthansa eine entsprechende Nachricht absenden.
Theoretisch vielleicht, aber gefunden habe ich diese Möglichkeit nicht. Also fordere ich die Lufthansa schon einmal hier auf, mir auch die Ticket Service Gebühr zurückzuerstattung (wo war übrigens der Service?). Die Lufthansa hat es nach meinem Empfinden unterlassen, ihre Kunden rechtzeitig über die Zustände zu informieren, von denen ihre Mitarbeiter offensichtlich zumindest teilweise informiert waren. Die Lufthansa hat es meiner Meinung nach unterlassen, mit geeigneten Abläufen für eine rasche, zügige und ordnungsgemäße Behebung der Mißstände zu sorgen.
Die Lufthansa hat meine Emailadresse und meinen Twitternamen. Sie schafft es, mir per Email Erinnerungen für den rechtzeitigen Check-In zu schicken. Sie schafft es, über MySkyStatus keine Tweets abzusetzen, weil der Flug annuliert ist. Aber über diese Wege hat sie es nicht geschafft, mich unverzüglich über das schlechte Wetter und die anscheinend absehbaren Annulierungen zu informieren. Ansonsten hätte ich mir vielleicht sogar den Sprit für die Fahrt, die 12 Euro für die 2 Stunden Parken und die Aufregung sparen können.
Wäre das Hecker’s Hotel nicht so kulant, müsste ich das Hotel noch bezahlen. Okay, da könnte ich auch auf "höhere Gewalt" plädieren. Aber genau das ist der Punkt: Muss ich gar nicht. Hecker’s Hotel hat einfach reagiert und mir die Übernachtungen kostenlos storniert. So schafft man sich Freunde. Nicht so wie die Lufthansa.
Die Mitarbeiter der Lufthansa übrigens haben innerhalb ihrer Möglichkeiten wirklich gut reagiert. Vielen Dank! Wenn ich so die Reaktionen von manchen Passagieren ins Gedächtnis rufe, habt Ihr gestern auch einiges aushalten müssen.
Jahrestag
Nach elf Jahren habe ich heute ganz schön viel Glück gehabt:
19.12.98 auf Eiffelturm @manuela gefragt ob sie mich heiratet. Hat ja gesagt. Heute wieder gefragt. Wieder ja gesagt. Glücklich :-) #uss
Auch dieser Tag war ein schöner Tag. Auch ohne Berlin und ohne Fernsehturm ;-)
Und wir feiern immer noch :-)
Berlinwochenende reloaded
Wir werden unser Berlinwochenende im Sommer nachholen und auf jeden Fall im Hecker’s Hotel Berlin übernachten. Vielleicht fahren wir einfach einmal wieder mit der Bahn…