Immer häufiger begreifen deutsche Unternehmen, welch wertvolle Informationen über Zielgruppen, Wettbewerber oder die eigene Branche im Social Web zur Verfügung stehen. Mit einem professionellen Social Media Monitoring lässt sich dieser Datenschatz heben und es können entsprechende Handlungsoptionen abgeleitet werden. Um das Ganze einmal an einem Beispiel deutlich zu machen, hat Webbosaurus, ein Anbieter für Full-Service Social Media Monitoring, verschiedene Elektrohändler genauer unter die Lupe genommen.
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Studiendesign

Im Rahmen der Untersuchung wurden die Elektrohändler: Conrad, Euronics, Innova, Promarkt und redcoon betrachtet. Auf Blogs, Foren, Frage/Antwortportalen, Verbraucherportalen, YouTube und sozialen Netzwerken gab es dabei innerhalb einer Woche 405 relevante Aktivitäten. Dabei wurden die Plattformen automatisch durch die Monitoringtechnologie von Webbosaurus durchsucht und sämtliche Beiträge von erfahrenen Analysten auf deren Relevanz geprüft, sowie anschließend bewertet. Spam, Fehlbeiträge, Dubletten, Aktivitäten von Bots, sowie kommerzielle Blogbeiträge wurden vorab herausgefiltert.

Einige Ergebnisse

Mit Abstand am häufigsten wurde über Conrad (32 Beiträge pro Tag) und redcoon (20 Beiträge pro Tag) diskutiert. Foren und Twitter waren dabei die überwiegend genutzten Kanäle. Auf Blogs und auf Facebook gab es hingegen nur vereinzelt Beiträge. Neben dem Sortiment und der Verfügbarkeit von Produkten wurde vor allem das Preis-Leistungsverhältnis immer wieder thematisiert. Die Produktqualität oder auch der Service sind für die Nutzer offensichtlich von geringerem Interesse. Wirft man einen Blick auf die Tonalitäten der einzelnen Anbieter, so wird deutlich, dass Conrad das beste Verhältnis aufweist. Auf einen negativen Beitrag kommen dabei, 1,7 positive, sowie 3,4 neutrale Beiträge. Am schlechtesten wahrgenommen wird Euronics. Insgesamt stammen 89% der Aktivitäten von männlichen Nutzern.

Beispiele qualitativer Insights

Anschließend wurden einige quantitative Resultate eindringlicher untersucht.

Augenfällig ist, dass bei redcoon das Thema Werbung einen vergleichsweise hohen Gesprächsanteil hat. Die Tonalität der Werbemaßnahmen ist im Vergleich besonders negativ. Die Tagcloud zeigt schnell auf, worauf dies zurückzuführen ist. Alfons Schuhbeck, Dschungelcamp, Busenluder sind dort die am häufigsten verwendeten Begriffe. An der Stelle kann sicher noch von keinem Shitstorm gesprochen werden, dennoch sollte redcoon diesen Sachverhalt einmal genauer betrachten.
Social Media Monitoring Tagcloud - Elektrofachhändler
Bei Conrad „da gibt es alles“ und das auch noch „günstiger“. Mit diesen beiden Schlagworten lässt sich zum Beispiel die positive Tonalität von Conrad zusammenfassen. Weiterhin zeigt die Analyse, dass die negativen Beiträge zu Euronics vor allem auf deren Versand und Service zurückzuführen sind.

Zitat: „Die Mitarbeiter vom euronics haben echt kein Zeitgefühl. Nächste Woche kommt der KVA! Jetzt sind schon fast 3 Wochen rum!“

Ebenfalls ersichtlich aus der Tagcloud wird, dass Nutzer offenkundig nach Erfahrungen und Meinungen anderer Menschen fragen, bevor sie sich ein Produkt zulegen. Das unterstreicht, dass die Elektrohändler Kundenbewertungen wahr- und ernstnehmen sollten. Insbesondere negative Beiträge sollten im Detail analysiert und die Missstände untersucht werden.

Fazit/ Handlungsempfehlung

Der Betrachtungszeitraum von einer Woche kann natürlich nicht als fundierte Grundlage betrachtet und als Ausgangsbasis für mögliche Handlungen angesehen werden. Dennoch wurden durch diese beispielhafte und oberflächliche Analyse bereits einige Ansatzpunkte offenbart. Sinnvollerweise wird Social Media Monitoring kontinuierlich betrieben, um die Datenbasis zu erweitern und die Beiträge im richtigen Verhältnis zu bewerten. Es ist daher essentiell Social Media Monitoring professionell zu betreiben und eine intelligente Strategie zu verfolgen, um nachhaltige Erfolge zu erzielen.

Der Autor:

phil_only - kleinPhilipp Rodewald ist passionierter Sportler und Läufer. Als Gründer und Geschäftsführer der Webbosaurus GmbH, einer Berliner Agentur für Full-Service Social Media Monitoring und individuelle Analysen, überwacht er die Reputation von Marken und Unternehmen im Social Web.

Foto Elektofachmarkt: (c) Clemens v. Vogelsang
Alle anderen Fotos: (c) Webbosaurus GmbH CC BY-ND 3.0 DE