Ganz persönlich bin ich doch SEHR SAUER auf T-Mobile aufgrund der für mich möglichen iPhone-Lieferzeit: Ausschließlich Samstags zwischen etwa 10 und 12 Uhr. Dies empfinde ich grundsätzlich, aufgrund des Bestellvorgangs und unter Wettbewerbsmerkmalen als unzumutbar.
Was ist geschehen?
Am Sonntag, 7.12.2008, bestellte ich online ein iPhone bei T-Mobile. Beim Bestellvorgang musste ich zwischen drei verschiedenen Lieferzeiten wählen:
- Vormittags von Montag bis Samstag (an genaue Uhrzeiten erinnere ich mich nicht)
- Nachmittags von Montag bis Samstag (an genaue Uhrzeiten erinnere ich mich nicht)
- Zwischen 17:00 Uhr und 22:00 Uhr von Montag bis Freitag
Ich wählte die dritte Möglichkeit, denn tagsüber von Montag bis Freitag arbeite ich, und die wenigen verbliebenen Samstage in der Vorweihnachtszeit möchte ich für Erledigungen nutzen (z.B. für einen Weihnachtsbaum).
Die Bestellbestätigung kam per E-Mail. Darin war zwar die Lieferzeit nicht genannt aber immerhin gab es einen Link, um den Bestellstatus abzurufen. Jedoch gibt es dort eine Einschränkung:
Bitte beachten Sie, daß es bis zu zwei Stunden nach Absenden der Bestellung dauern kann, bis Ihr Lieferstatus hier abrufbar ist. Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Also rief ich den Bestellstatus am Montag ab und erhielt die Meldung, dass entweder ein Fehler im System sei oder es diesen Auftrag nicht gäbe. Also die gebührenpflichtige Lieferstatus Hotline angerufen 0180 5 726252 (Festnetz 0,14 €/Min. (inkl. USt); Mobilfunk abweichend). Der wirklich freundliche Mitarbeiter bestätigte mir meinen Auftrag, sagte, die Bestellung sei abgeschlossen, und informierte mich, dass das iPhone vermutlich am Dienstag oder Mittwoch ausgeliefert werden dürfte. Außerdem erwähnte er, dass das Abfrageformular nicht korrekt arbeite und die Technik daran arbeite.
Und heute…
Heute Abend gegen 18.38 erhielt ich zu Hause einen Anruf des Auslieferungsunternehmens, das das iPhone ausliefern will. Dafür wollte das Unternehmen einen Termin vereinbaren. Super, dachte ich. Das klappt ja, und die Uhrzeit kann ich mir auch noch aussuchen.
Ja, die Uhrzeit konnte ich mir aussuchen. Allerdings liefert das Unternehmen nur von Montag bis Samstag zwischen etwa 10 und 12 Uhr aus. Montag bis Freitag geht also nicht, bleibt nur der Samstag. Immerhin bot mir das Unternehmen eine Auslieferung an meinem Arbeitsplatz an. Der ist allerdings in Wiesbaden, liegt nicht in der PLZ-Zone 55, und das Unternehmen darf dort nicht ausliefern. Ich könnte allerdings das iPhone auch abends in Mainz-Hechtsheim abholen. Will ich allerdings nicht, weil ich dann meinen Sprit im stauigen Berufsverkehr extra und auf einer nahezu komplett anderen Route verfahre.
Also bleibt für mich nur die Auslieferung am Samstag zwischen 10 und 12 Uhr. Ich habe noch während des Telefonats meine Pläne umgeworfen und zugesagt. Etwas anderes bleibt mir nicht übrig.
Ich bin sauer…
Allerdings bin ich ziemlich SAUER auf T-Mobile, da ich gezwungen werde im Formular unter drei Auslieferungszeiträumen auszuwählen. Dann jedoch können zwei Möglichkeiten gar nicht und eine weitere Möglichkeit nur eingeschränkt durch das Auslieferungsunternehmen umgesetzt werden. Ohne vorherige Rückfrage werde ich vor die vollendete Tatsache gestellt: Samstag zwischen 10 und 12 Uhr. Oder einen Tag Urlaub nehmen. Dann wird das iPhone aber noch viel teurer.
Eine Möglichkeit bleibt mir jedoch noch: Der Widerruf. Ich habe beim Bestellvorgang den folgenden Text eines Popupfensters bestätigt (Auszug):
Sie können Ihre Bestellung innerhalb von zwei Wochen nach Erhalt ohne Angabe von Gründen widerrufen. Der Widerruf muss in Textform, z.B. durch Brief, Fax, E-Mail oder durch die Rücksendung der Sache erfolgen. Die Frist beginnt frühestens mit Erhalt der Ware und einer vollständigen Widerrufsbelehrung. Zur Fristwahrung genügt die rechtzeitige Absendung der Ware oder des Widerrufs an folgende Adresse:
DHL Solution
Retourenstelle
Thomas-Esser-Str. 133
53879 Euskirchen
In der entsprechenden PDF-Datei der Eingangsbestätigung für meine Bestellung steht dies hier (Auszug):
Sie können Ihre Vertragserklärung innerhalb von zwei Wochen ohne Angabe von Gründen in Textform (z.B. Brief, Fax, E-Mail) widerrufen. Die Frist beginnt nach Erhalt dieser Belehrung in Textform, jedoch nicht vor Vertragsschluss und auch nicht vor Erfüllung unserer Informationspflicht gemäß § 312c Abs. 2 BGB in Verbindung mit § 1 Abs. 1 , 2 und 4 BGB-InfoV sowie unserer Pflichten gemäß § 312e Abs. 1 Satz 1 BGB in Verbindung mit § BGB-InvoV. Zur Wahrung der Widerrufsfrist genügt die rechtzeitige Absendung des Widerrufs.
Der Widerruf ist zu richten an:
T-Mobile Deutschland GmbH
c/o DHL Solutions GmbH
Retourenstelle
Thomas-Eßer-Str. 33
53879 Euskirchen
Die interessiert mich aber nicht, weil sie nach meiner Meinung durch einseitige Zustellung nicht Bestandteil des Vertrages wurde. Also könnte ich die Ware (das iPhone) am Samstag in Empfang nehmen und umgehend zurücksende.
Ich ziehe den Widerruf ernsthaft in Betracht. Dies ist keine Art und Weise, in der ich als Kunde, der schließlich das Existenzrecht des Unternehmens darstellt, behandelt werden möchte.
So, ich bin immer noch sauer. Vielleicht legt sich das noch.
Jetzt werde ich erst einmal versuchen, jemanden telefonisch zu erreichen, um ihm mein Leid zu klagen (natürlich gebührenpflichtige 0180er Nummern). Dabei werde ich aber äußerst ruhig und sachlich bleiben. Aber es muss etwas gesagt werden.
Update (10.12.2008)
Gestern abend hatte ich niemanden mehr bei T-Mobile erreicht, der mir weiterhelfen konnte. Heute Morgen telefonierte ich mit einem freundlichen Herrn beim Kundenservice von T-Mobile. Er war auch etwas verwundert, dass das iPhone nur Montag bis Samstag zwischen 10 und 12 Uhr ausgeliefert werden solle. Er klärte im Hintergrund, während ich in Warteschleife Musik hörte, und telefonierte auch mit dem Kuriertdienst aus Mainz.
Heute oder Morgen Abend nach 18:00 Uhr bekomme ich mein iPhone. Danke an den freundlichen Mitarbeiter und T-Mobile!
P.S. Heute morgen war ich schon nicht mehr so sauer. Freue mich, dass es so ausgeht. Scheint möglicherweise (meine Interpretation) ein Problem beim Kurierdienst zu sein.
Update 2 (11.12.2008)
Es ist jetzt 19:35 Uhr am zweiten Tag. Gestern oder heute Abend sollte das iPhone geliefert werden. Um 17:45 Uhr war ich gestern und heute zu Hause. Heute müsste es eigentlich kommen. Es ist zwar noch etwas Zeit bis 22:00 Uhr, aber irgendwie glaube ich nicht daran.
Hm, im Briefkasten war um 17:45 Uhr eine Benachrichtigung der Post, dass ich eine Warensendung abholen könne – morgen ab 10:00 Uhr in der Postfiliale. Zweifel machen sich bei mir breit. Aber das kanns ja wohl nicht sein. War ja vor 18:00 Uhr und offensichtlich nicht vom Kurierdienst sondern von der Post. Also warte ich und schaue mir in den Statistiken die Referer an:
- Google-Suche: iphone+Lieferzeit
- Google-Suche: iphone+Lieferung
- Google-Suche: iphone Lieferung bis 22 Uhr
Ich werde langsam nervös. Aber es ist ja noch nicht 22:00 Uhr…
Update 3 (11.12.2008, 22:00 Uhr)
ICH BIN SAUER. Nicht nur, dass das iPhone nicht wie zugesichert ausgeliefert wurde. Jedes Mal telefoniere ich rum und muss dann auch noch in Warteschleifen bei 0180xxx Nummern mein Geld verpulvern für eine Vertragserfüllung. Geholfen hat es bisher nicht. Morgen also wieder ein Versuch.
Von der Telefoniererei müsste ich mir eigentlich irgendwann einen Blackberry oder ein Nokia holen können. Natürlich nicht von T-Mobile.
Habe ich schon erwähnt, dass ich SAUER bin? Ein Widerruf des Vertrages rückt wieder in akzeptable Nähe.
Update 4 (12.12.2008)
Heute morgen telefonierte ich mit der Lieferstatushotline von T-Mobile (für ca. ein Euro). Dieser Mitarbeiter war ebenfalls sehr freundlich und hilfsbereit – helfen konnte er mir nicht. Fast alle Mitarbeiter der Telefonhotlines waren stets bemüht. Nach der Auskunft dieses Mitarbeiters hat mein Auftrag den Status von Montag Abend: Mein iPhone befindet sich bei einem Kurierdienst zur Auslieferung am Samstag zwischen 10 und 12 Uhr.
Es lag ihm keine Information darüber vor, dass ich mit dem Kundenservice telefoniert hatte (der mir eine Auslieferung für Mittwoch oder Donnerstag Abend nach 18:00 Uhr zugesichert hatte). Zum jetzigen Zeitpunkt würde es vermutlich nicht mehr schneller als bis morgen Vormittag gehen. Er ließ sich mir meine Telefonnumer geben und versprach mich anzurufen, falls sich eine Änderung ergeben würde.
Ich werde diesen Artikel fortschreiben und aktualisieren – viel dürfte sich jedoch nicht mehr ändert. Außer dass ich vielleicht mein iPhone bekomme und ich vielleicht meinen Vertrag widerrufe. Ich spiele mit dem Gedanken, über die Vorkommnisse einen Bericht zu schreiben, die Unternehmenskommunikation der Deutschen Telekom AG um eine Stellungnahme zu bitten, und dann den Bericht zu veröffentlichen. Genügend journalistische Plattformen gibt es ja mittlerweile, ohne dass man von Mainstream-Medien abhängig sein müsste. WiSo ist allerdings ein guter Kandidat für eine solche Story :-)
Vielleicht sitze ich am Samstag Vormittag von 10 bis 12 Uhr aber nur sinnlos rum. Weil der Kurierdienst glaubt, er solle das iPhone am nächsten Donnerstag Abend ausliefern. Dann ist ja auch fast schon Weihnachten…
Update 5 (13.12.2008, 08:15)
Gerade rief ein Mitarbeiter des Kurierdienstes an. Ursprünglich habe er heute zwischen 10 und 12 Uhr das iPhone ausliefern wollen. Aber … er habe eine Nachricht vorliegen, wonach ich das iPhone dann nicht entgegennehmen könne. Ob ich wirklich nicht zu Hause sei? Ich habe darauf bestanden, dass ich heute zwischen 10 und 12 Uhr zu Hause sei. Er wirkte erleichtert und versprach die Auslieferung für heute zwischen 10 und 12 Uhr…
Irgendwie nimmt der ganze Vorgang – ganz sicher von mir ungewollte – humoristische Züge an. Auch der Kurierdienstler musste lachen, als ich auf seine Nachfrage hin den Vorgang in drei Sätzen skizzierte. Derzeit, im Angesicht des angallopierenden "eiPhones", bin ich auch ganz entspannt. Noch. Vielleicht ruft T-Mobile heute morgen noch an.
Update 6 (15.12.2008)
Der Kurierdienst kam sehr pünktlich: Bereits um kurz vor Neun klingelte er und lieferte mein iPhone aus. Ich hatte ihm schließlich auch gesagt, dass ich den Vormittag da sei. Der Samstag Nachmittag war dann mit dem iPhone belegt :-) Sogar das Aktivieren funktionierte noch. Normalerweise dauert die Aktivierung bis zu 24 Stunden, und das iPhone muss ausgeschaltet sein. Ich rief bei der Lieferstatushotline an und fragte nach. Der Mitarbeiter an der Hotline schaltete das iPhone extra frei und eine Stunde später war es aktiviert.
Durch diverse Weihnachtsmärkte und Aktivitäten mit dem iPhone (wow, so viele Applikationen…) kam ich nicht zur Aktualisierung dieses Artikels. Dies war dann die letzte Aktualisierung. Wenn mir die Zeit reicht, werde ich diese Woche noch ein kurzes Resumée der misglückten iPhone-Auslieferungs-Versprechungs-Koordination schreiben….