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Andreas Schulze-Kopp veröffentlich auf seinem Blog ein Videointerview von Heike Simmet mit Andreas Bock über die Auswirkungen von Social Media unter anderem auf den Kundenservice und fragt: Wie seht Ihr die Zusammenhänge zwischen Social Media intern vs. extern? Meine Sicht darauf.

Damals

Viele Jahre funktionierte Unternehmenskommunikation (und damit auch Support) nach dem inzwischen veralteten Sender-Empfänger-Modell. Die Prozesse waren im Vergleich zu heute stabil. Änderungen dauerten Monate wenn nicht Jahre. Damit gab es recht klar definierbare Schnittstellen zwischen innen und außen. Inzwischen ist der Druck auf Unternehmen stark gewachsen. Zunächst war es der Konkurrenzkampf, der eine höhere Veränderungsgeschwindigkeit erforderte. Dann kam Social Media, Soziale Systeme manifestierten sich offen sichtbar, und dadurch werden die Kommunikationsketten und Prozessketten immer öfter aufgebrochen.

Projektarbeit quer durch das Unternehmen und seine Aufbaustruktur ist in vielen Unternehmen bereits Alltag. Zu den gewohnten Projektbeteiligten aus Abteilungen wie IT, Einkauf, Produktion oder Vertrieb kommen immer öfter ungewohnte Beteiligte hinzu: Mitarbeiter mit speziellem Wissen genau für das eine Projekt, externe Unternehmen, Partnerunternehmen, möglicherweise sogar Konkurrenzunternehmen, Kunden. Und dann sind da noch die Mitarbeiter 2.0…

Heute

Als Unternehmen oder verantwortlicher Unternehmensleiter muss ich mir über diese qualitative Veränderung im Klaren sein und im Unternehmen zusätzlich zu den „stabilen“ Prozessen für Routineaufgaben auch Netzwerke fördern und etablieren, die abweichende Kommunikation, Aufgaben und Prozessveränderungen ermöglichen.

Die Strukturen und Prozesse müssen – wie von Andreas Bock im Interview angesprochen – an die veränderte Welt angepasst werden, damit sie für Netzwerkeffekte belastbar werden und damit sie auch aus eigener Kraft angepasst werden können.

Deswegen kann kein Unternehmen auf Dauer nach außen hin 2.0 und innendrin 1.0 sein, die internen Aufbau- und Ablaufstrukturen würden daran zerbrechen. Und Strukturen bedeuten in Unternehmen immer Menschen, von denen Teile ablehnen, abwarten, mitlaufen oder vorpreschen.

Deswegen: Kein Social Media extern ohne intern.

Nachtrag: Vernetzte Firmen

Der Elektrische Reporter berichtet über vernetzte Firmen. Auf Facebook wurde ich durch Jan Westerbarkey auf das Video aufmerksam. Aber natürlich sind nicht die Firmen vernetzt sondern die Menschen darin und darum herum (auch über Unternehmensgrenzen hinweg) – so wie Jan und ich :-)

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