Vor drei Tagen berichtete ich darüber, wie XING ohne jegliche vorherige Kommunikation den Account des Initiators und Moderators der Gruppe XING Mainz gelöscht hatte und mit einer ruppigen Kurznachricht das Treffen der Gruppe "XING Mainz" abgesagt hatte (XING: Unternehmenskommunikation). Noch am selben Tag (am Freitag) wurde offensichtlich aufgrund vieler Proteste der Gruppenmitglieder die Accountlöschung überprüft und zurückgenommen – es war ein Versehen. Der direkt Betroffene, Herr Zerwas, wurde mit einer Entschuldigung per Email darüber informiert, und ich freue mich für ihn sehr.
Ich freue mich, dass XING die Löschung des Accounts zurückgenommen hat. Aber der Vorgang hinterlässt bei mir einen schalen Nachgeschmack.
Maßnahmen ohne Kommunikation
Die Löschung des Accounts erfolgte ohne jede vorherige Kommunikation mit dem Betroffenen und ohne eingehende Prüfung. Dies kann einmal geschehen – sollte jedoch nicht (wie das Versehen zeigt).
Kein Einzelfall
Ein weiterer Vorfall vor etwa einer Woche zeigt, dass dieses Verhalten kein Einzelfall ist. Zwei Emails, in denen ich auf CC stehe, liegen mir vor. Da es persönliche Emails mit einem eingeschränkten Verteiler sind, werde ich weder die jeweiligen Personen offenlegen noch aus dem Inhalt zitieren. Worum geht es?
Ein Mitglied hatte sich bei XING über die unangekündigte Löschung seines Kommentars zu einem Posting beschwert. Aus der Antwort geht hervor, dass der Kommentar gelöscht wurde, weil er nichts mit dem Posting zu tun hatte. Wäre derselbe Kommentar an einer anderen Stelle (d.h. XING Gruppe) erfolgt, so wäre er nicht gelöscht worden.
Die Inhalte des Postings und des Kommentars spielen in meiner Betrachtung keine Rolle. Aber auch hier erfolgte die Maßnahme (die gerechtfertigt sein mag oder nicht) ohne jegliche Kommunikation mit dem Betroffenen. Die angemessene Vorgehensweise wäre für mich gewesen:
- Eine vorherige Information und Rücksprache mit dem Betroffenen
- Die Bitte an den Betroffenen, diesen Kommentar an der genannten anderen Stelle zu erstellen, oder sogar das Angebot, den Kommentar zu verschieben
Keine Kommunikation nach Maßnahmen
Im Zusammenhang mit der Accountlöschung kommunizierte XING mit den Mitgliedern der Gruppe "XING Mainz": Ein Termin der Gruppe Mainz wurde in einer unfreundlichen Art und Weise ohne Transparenz, Offenheit und Respekt gelöscht. Danach wurde mit den Mitgliedern als Gruppe nicht mehr kommuniziert. Nach meinem Kenntnisstand erhielt ein Mitglied der Gruppe eine Antwort auf seine Beschwerde. Andere Reaktionen mögen stattgefunden haben.
Die Accountlöschung wurde noch am Freitag rückgängig gemacht. Bis jetzt, am vierten Tag nach den ursprünglichen Ereignissen, schweigt XING und kommuniziert nicht mit der Gruppe. Für mich noch schlimmer: Der Moderator der Gruppe muss die Scherben wieder aufkehren und beseitigen.
Das angemessene Vorgehen wäre eine Nachricht von XING an die Mitglieder der Gruppe "XING Mainz" mit Informationen über das Versehen und (nach Rücksprache mit dem Moderator) mit der Ankündigung, dass der Termin wie vorgesehen stattfindet.
Generelles Problem
XING sollte erkennen, dass es offensichtlich ein generelles Problem in der Kommunikation mit seinen Mitgliedern und Kunden hat. Es geht nicht darum, Schuldige zu finden und zu bestrafen. XING sollte aber fehlertolerant sein und seine Prozesse in der Kommunikation mit seinen Kunden überdenken.
Den üblichen Argumente ("Wenn wir jedes Mal mit den Kunden kommunizieren wollten…", "Was das kostet…") stelle ich nur eine Frage gegenüber:
Was kostet es, wenn sich jedes Mal hochrangige Vertreter bis zum Vorstand mit solchen Vorgängen beschäftigen müssen?
Erledigt
Für mich ist dieser Vorgang jetzt erledigt. Aber es bleibt dieser schale Nachgeschmack, an den ich mich sicher noch oft im Zusammenhang mit XING erinnern werde.
P.S.: Ich würde mich darüber freuen, wenn sich XING in der Kommunikation mit mir zu einer einheitlichen Schreibweise ("XING" oder "Xing") durchringen könnte.